商务沟通原理与技巧教学课件PPT.pptVIP

商务沟通：原理与技巧 作者：胡介埙 东北财经大学出版社出版 第1章 商务沟通概论 学习目标 理解商务沟通的含义、地位和作用； 理解商务沟通的分类和各类沟通特点，并掌握相应的技巧； 理解有效商务沟通的特征和任务； 理解商务沟通的过程、障碍、对策与技巧。 本章引例告诉我们什么？ 何凌一家三口人所面临的问题： 何凌大学毕业找工作； 父亲何伟如何争取顾客，提高业绩； 母亲陆霞如何获得晋升机会。 三人所面临问题的实质都是沟通。 1.1 沟通及商务沟通 1.1.1 沟通的含义及其特点 关于沟通定义的两种最主要观点： 一种强调沟通是信息传递过程，把沟通看成是一种程序。 另一种强调沟通是实现信息共享的过程。共享的观点更强调信息传递的双向性。 我们倾向于采用把两者结合起来的观点，即认为沟通既是一个信息传递过程，也是一个信息共享过程。我们把沟通定义为：不同个体或企业围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 沟通的特点 1．沟通所传递的是综合性信息 沟通所传递的信息，既可以是语言信息，也可以是非语言信息。 沟通既可以传递基于事实的信息，也可以传递基于推论的信息。 除了传递一般信息外，沟通往往还传递像情感和意图这样一类特殊的。 2．沟通不仅传递信息还需要创造相同理解 沟通不仅要保证信息的顺利传递，而且还需要保证被正确理解。 沟通就是创造相同理解过程。双方应当在3个层次：关系层次、信息层次和行为层次上创造相同的理解。 3．沟通是一个双向互动的反馈和理解过程 沟通可以分为单向沟通和双向沟通，但是，成功的沟通都是双向沟通过程。 沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解； 即使对方理解了，也许不一定与发送者的完全相同； 即使理解完全相同，对方也不一定同意信息发送者的观点； 即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息发送者所要求的行动。 有效沟通的双向信息传递和反馈远不是一次性的，而是多次主动参与的信息交换活动。 1.1.2 商务沟通的地位和作用 商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。商务沟通的地位和作用： 1．商务沟通是实现信息共享的重要手段 英国大文豪萧伯纳曾经说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。” 商务沟通最基本作用正是实现商务活动的信息共享。 2．商务沟通是新环境中获取竞争优势的重要手段 现代社会，沟通正成为企业和个人谋求生存和发展，提高竞争优势的重要手段。 从公司外部看，环境变化越来越迅速，竞争越来越激烈，公司需要利用沟通…… 从公司内部看，公司也需要利用沟通来保证…… 3．商务沟通能力往往是企业招聘和升迁的重要依据 现在很少有工作职位是不需要沟通的。招聘单位在选拔和录用新员工时，常常也会自觉不自觉地首先考虑应聘者的沟通能力。 良好沟通技能也是获得理想职位的重要条件。 对于已经拥有固定工作的人来说，沟通能力也是决定升迁机会的重要因素。具有良好沟通能力的人常常能获得更多的提升机会，而缺乏沟通能力的人往往会痛失提升职位的机会。 随着一个人升迁的层次或级别的提高，沟通能力就会显得越来越重要。 1.1.3 现代商务沟通面临的挑战及发展趋势 1．企业外部环境影响 激烈市场竞争要求公司或个人都必须加强与客户之间的沟通。 需求多样化和个性化也要求商务沟通要更多地采用一对一的，互动的沟通形式。 全球一体化趋势也对商务沟通提出了新课题。 2．企业内部变革的影响 业务外包和供应链管理等新的管理模式使得公司内部越来越多的部门和个人必须与其他公司的部门与个人进行沟通。 创新性组织机构中，团队协作也对商务沟通提出了新的任务。 3．新技术的挑战 计算机和信息技术的迅猛发展，一方面提供了崭新的沟通工具和渠道，另一方面，也导致了信息爆炸，导致沟通困难。 新技术的要求：首先，要选择合适的新技术。其次，商务人员也要能够有效地使用新的沟通技术来提高自己的工作效率。 1.2 组织中的商务沟通类型? 按照沟通主客体分：人际沟通、群体沟通和组织沟通。 按信息载体分：语言沟通和非语言沟通。 按沟通主体文化背景分：同文化沟通和跨文化沟通。 人际沟通是指人与人之间的信息传递和情感交流的过程。 人际沟通是群体沟通和组织沟通的前提和基础。 人际沟通将在随后章节中专门讨论，这里主要讨论组织沟通、语言沟通、非语言沟通和跨文化沟通等几种沟通形式。 1.2.1 组织沟通 组织沟通是指与商务活动有关的，商务组织间的信息交换活动。 习惯上，把组织内部沟通称作管理沟通，组织外部沟通称作商务沟通。 1．组织内部沟通 组织内部成员间沟通可以分：正式沟通与非正式沟通。 （1）正式沟通