以‘pzb服务品质缺口模型’.pptVIP

第六組 3HE1010006謝昀芮 3HE1010012林秀玲 3HE1010027曾丰願 3HE1010034曾楚歡 3GL1010024許素靜 3GL1010030徐僑萱 指導老師：楊招瑛老師 壹、前言 貳、PZB服務品質模式? 一、定義? 二、歷史背景 (由來)? 三、主要內容? 四、與品質之間的關係? 五、在實務上如何運用:案例（Ｉ）? 六、在實務上如何運用:案例（ＩＩ）? 七、在實務上如何運用:案例（ＩＩＩ） 參、評價與分析此種品管方法的優點 肆、評價與分析此種品管方法的缺點 伍、參考資料 陸、心得 依據行政院主計處統計103年3月服務業佔就業人口的58.8%，由此可見服務業是個龐大的市場 「品質」的時代 了解PZB的定義與實際案例的運用 一、定義 與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度較高。 服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。 不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。 ?二、歷史背景 (由來)? 由Parasuraman,Zeithaml,Berry三位教授所提出的一個服務品質觀念性模式，簡稱PZB模式。PZB模式主要解釋為何服務業的服務品質始終無法足顧客需求的原因，而強調顧客是服務品質唯一的決策者。 三、主要內容? 服務品質是能夠一致符合顧客期望的程度。服務品質更是顧客期望的服務，和實際感受到的服務，相互比較的結果。 服務品質是消費者對於服務的滿意程度，也是實際服務與期望服務之差異。 知覺服務品質是顧客期望與實際服務表現結果(含傳送過程)，相互比較差異之結果。因此，服務業要完全滿足顧客的需求必須突破此模式中之五個服務品質的缺口。此五個決口中有四個與業者有關，只有一個是由顧客的期望與認知來決定，此一缺口之大小，又是前四個缺口的函數 四、與品質之間的關係? 可靠性：正確執行服務承諾的能力。亦即一致性。 反應性：提供快速服務與幫助顧客的意願。 保證性：透過專業知識、殷勤禮貌、誠實無欺，傳達長期信任與信心的能力。 關懷性：提供顧客個人化關心與照顧的能力。 有形性：實際設施、與員工儀表、提供服務的工具與設備。 五、在實務上如何運用:案例（Ｉ）?運用Kano與PZB 品質模式建構教學滿意度評量-以某私立科技大學為例 由於目前各大專院校所使用的單一構面教學評量機制無法充分反應出老師的教學品質與學生學習滿意度，因此，研究結合Kano 與PZB 品質的模式，設計出多重評量構面的量測工具，以探討學生對於教師教學品質之滿意度並且依照服務品質屬性，計算學生滿意度分數做為教師教學品質的得分，並經由成對母體平均數檢定做PZB 五大品質特性之期望與認知缺口分析，結果可提供個案任課教師改善教學品質之依據，同時研究也發現本評量制度給予個案教師較高的評分而舊制度給予較低的評分，顯示舊制度過於單一化構面評估未能將教師擁有的優良教學品質全部涵括，最後，本研究也提出對教師提昇教學品質重點工作之建議。 六、在實務上如何運用:案例（ＩＩ）?3C產業服務品質與顧客滿意度之關係研究―以全國電子為例 研究以PZB 缺口模式為基礎，應用SERVQUAL 量表作為發展問卷之架構，針對3C 產業顧客的觀點，透過IPA 模式檢視全國電子之關鍵改善因素，以作為全國電子策略執行之參考。研究的主要目的：(1) 了解全國電子消費者的基本特徵與消費的情況；(2) 利用重視程度－績效水準分析(Importance-Performance Analysis, IPA) 探討消費者對於全國電子的重視程度與滿意程度的關係；與 (3) 提供本研究的分析結果與具體方案，思考如何在市場競爭之中，能巧妙的避開價格競爭，同時又能增加消費者的購買意願。 七、在實務上如何運用:案例（ＩＩＩ）以「PZB服務品質缺口模型」探討高雄港務警察局服務品質之研究 研究主要根據SERVQUAL 量表與高雄港警局之服務特性，發展「高雄港務警察局服務品質量表」為調查工具。研究對象，在港區民眾部分，針對高雄港第一至第五貨櫃中心進出之港區從業民眾，採取定額之隨機便利抽樣方式，分別在每一個貨櫃中心訪問50 名港區從業民眾，共計發出250 份問卷。在管理階層部分，針對高雄港務警察局內勤巡官職務以上之警職幹部與外勤正副所長，採取普查之方式，共計發出58 份問卷。在基層員警部分，針對高雄港務警察局基層員警，利用港警局每月固定舉行之常年訓練時間發放問卷，共計發出250 份問卷。 1. 服務系統值得顧客信任的程度，服務人員的態度應有禮貌且親切，是一致且標準化的。 2. 服務設施應周全，根據不同顧客的需求而調整服務。 3. 服務人員提