YQB-14服务管理程序.docVIP

目 录 1 目的 2 适用范围 3 职责 4 定义 5 工作程序 6 相关文件 7 质量记录 编制/日期 审核/日期 批准/日期 受控状态 4 3 2 1 更改编号 更改单号 更 改 页 更改条款 更改人 1 目的 通过对服务基本事项的明确和管理控制，以满足顾客的需求。 2 适用范围 适用于本厂向顾客交付的产品的售后服务及信息反馈。 3 职责 3.1供销部归口管理服务工作。 3.2相关部门配合实施服务工作。 4 定义 无 5 工作程序 5.1 上门服务 5.1.1 接到顾客要求到现场进行服务的要求后，由供销部将此信息汇报到主管领导，经主管领导商议决定，派相关人员到客户处进行现场服务；由供销部填写《售后服务指令单》向相关服务人员（包括技术人员）发出通知。 5.1.2 服务人员到客户生产现场，对不合格品进行处理：能修理的产品修理完好后直接交付客户；不能修理好的就用合格品调换。 5.1.3 服务人员对每次服务情况记录在《售后服务指令单》上，经客户有关人员签字确认，并主动了解客户对公司产品质量、技术等方面的信息。服务人员回厂后，将《售后服务指令单》交到供销部，由供销部负责将服务情况和相关资料汇总后交主管领导签署意见，并分发到技质部、生产部等相关部门。 5.2 客户来电、来函信息的处理 5.2.1 当客户来电、来函对公司产品品质信息进行询问了解时，接待人员应热情、积极地回答客户的提问。销售人员也应主动向客户了解与产品有关的信息。 5.2.2 接待人员和销售人员应将重要信息记录在《客户信息情况表》里，及时反馈到相关部门。 5.2.3 责任部门接收到信息后，应及时、准确的对有关信息进行分析、处理，供销部及时将处理情况有效的反馈给客户。 5.2.4 每季底供销部将所有信息分类汇总，并反馈给技质部、生产部等相关部门。 5.3 顾客投诉及抱怨处理 5.3.1 当接到顾客有关产品质量、交货及服务等投诉或抱怨时，供销部应及时记录在《顾客投诉（抱怨）表》中，并向客户做好解释安抚工作；同时将《顾客投诉（抱怨）表》及时传递到主管领导，由主管领导签署处理意见后，确认责任部门并分发到相关责任部门。 5.3.2 责任部门接到《顾客投诉（抱怨）表》后，必须及时按《纠正和预防措施控制程序》要求进行处理。 5.3.3 问题处理完后，责任部门将处理情况返回供销部，由供销部将处理情况及时与顾客沟通，并对处理情况进行跟踪验证。 5.4服务人员的培训 5.4.1 服务人员的培训按《人力资源管理程序》要求进行,服务人员的资格和能力见《岗位资格说明书》。 5.4.2首次进入服务岗位的人员,必须经过相关培训及考核合格后方可参加售后服务工作。 5.5服务的资源配置 5.5.1当客户需求时，应向客户提供满足要求的工具、夹具、检具、量具等相关资源，由供销部在公司库房办理有关手续后领取，并登记在《客户需求资源配置记录表》中进行记录。 5.5.2公司应为服务人员配置开展服务所需要的各种相关资源。 5.6公司服务流程如下： 5.7 每年年初对上年度的服务情况由供销部进行分析、总结，做出服务方面的总结报告；同时结合顾客服务需求情况及《持续改进管理程序》要求提出服务方面的意见，报公司进行管理评审,以对服务方面的情况进行评价。 6 相关文件 6.1　《人力资源管理程序》 6.2　《纠正和预防措施控制程序》 6.3　《持续改进管理程序》 7 质量记录 7.1 《售后服务指令单》（JL-B1401-Ⅰ） 7.2 《客户信息情况表》（JL-B1402-Ⅰ） 7.3 《顾客投诉(抱怨)表》（JL-B1403-Ⅰ） 7.4 《客户需求资源配置记录表》（JL-B1404-Ⅰ） 重庆渝青机械配件制造有限公司 文件编号：YQB-14 程序文件 版 本： Ⅰ 服务管理程序 页 码： 4/4 服务需求识别 服务指令发出 服务实施 服务记录 信息收集 分析处理 验证结果 服务改进