《U8+CRM服务请求管理》培训课件.pptxVIP

服务管理-服务请求U8+全产品培训教程版本号：V12.0用友优普信息技术有限公司2015 出品01课程结构介绍02产品概述03应用准备04日常业务说明学习目标： 了解服务请求定义、使用场景、配置和应用等知识。适应对象：本课程适用于对服务业务的相关知识、流程有一定基础的学员学习；参考文献： 本文中使用的专业术语参考了以下书籍及文献： 1、《U8 + V12产品发版说明》，用友优普信息技术有限公司。01课程结构介绍02产品概述03应用准备04日常业务课程结构介绍01课程结构介绍02产品概述03应用准备04日常业务产品概述－产品综述服务请求定位于被动服务，主要记录和归集被服务对象的相关服务诉求（例如咨询、建议、投诉、故障报修等），协同内部资源给予快速处理回复，提高内部协同效率，分析请求来源、分布、原因、区域、行业等信息，实现业务洞察。服务请求可记录相关信息，也可进行后续派工处理。 产品概述－术语说明服务请求：包含咨询、建议、投诉、故障报修等多种业务内容。产品概述－应用角色适用于企业呼叫中心内勤、服务内勤、服务工程师、服务总监；呼叫中心或服务部内勤：发起服务请求；服务工程师：响应服务请求，确认客户问题；服务总监：审核服务请求和监督执行过程；01课程结构介绍02产品概述03应用准备04日常业务服务请求-类型配置系统/模块：CRM系统-系统配置。操作途径：客户化平台-对象管理-服务请求-类型设置。操作说明： 服务请求可根据业务需要设置分类，不同类别支持不同字段、页面、部门。设置分类时可先设置好一类，通完全复制功能实现快速配置。分类可停用，停用后不可再增加该类服务请求，分类停用后不影响对该分类数据的查询。01课程结构介绍02产品概述03应用准备04日常业务服务请求-CRM系统新增系统/模块：CRM系统-服务管理操作途径：【服务】-【服务请求】，点“新建”录入服务请求信息。注意事项：队列：指定进入到某队列，若不选择，则自动进入优先级最高的队列。是否派工：可以指定该服务请求是否需要派工。无需派工的服务请求不会生成后续的服务工单。如果只有一个服务产品，可直接在表头录入，如多个，需要在表体中录入。服务请求-呼叫中心新增系统/模块：呼叫中心系统操作说明：呼叫中心的报修单、售后咨询、投诉单提交后，生成CRM的服务请求。呼叫中心的报修单、售后咨询、投诉单提交后，生成CRM的服务请求。服务请求-分配-单个分配【服务】-【服务请求】-【服务请求查看界面】，在服务请求的相关对象处，有两个按钮“加入负责员工”和“加入相关员工”，根据需要选择一个点击。操作说明： 加入负责员工：加入的员工成为该服务请求的负责员工，具备服务请求的负责员工及以上权限时可执行相关操作。加入相关员工：加入的员工成为该服务请求的相关员工，具备服务请求的相关员工及以上权限时可执行相关操作。服务请求-分配-批量分配【服务】-【服务请求】-【服务请求列表界面】，点击“批量分配所有者”按钮，在弹出的对话框中选择对应选项，然后点“提交”，进入员工选择界面。操作说明： 分配选中记录：对在列表处选中的服务请求分配所有者。分配当前列表：把当前查询条件查处的服务请求进行批量分配。批量分配时，只分配给单个员工。服务请求-回收-单个回收系统/模块：CRM系统-服务管理模块操作途径：【服务】-【服务请求】-【服务请求查看界面】，在服务请求相关“员工”对象处，根据需要把要回收额员工删除即可实现回收。操作说明：删除时分清是负责员工还是相关员工。服务请求-回收-批量回收系统/模块：CRM系统-服务管理模块【服务】-【服务请求】-【服务请求列表界面】，点击“批量回收所有者”按钮，在弹出的对话框中选择对应选项，然后点“提交”，进入员工选择界面。操作说明： 回收选中记录：对在列表处选中的服务请求回收所有者。回收当前列表：把当前查询条件查处的服务请求进行批量回收。回收时可一次选择多个员工。服务请求-执行-改变阶段系统/模块：CRM系统-服务管理【服务】-【服务请求】，进入某条服务请求查看界面，点击【改变阶段】，在弹出的对话框中选择需要改变为的阶段，然后点“提交”按钮即可。操作说明： 改变阶段的目的是当服务请求执行周期相对较长且分阶段执行时。改变阶段时所遵循的的流程可在系统配置中进行设置。服务请求-执行-队列升迁系统/模块：CRM系统-服务管理模块。操作途径：【服务】-【服务请求】，进入某条服务请求查看界面，点击[队列升迁]按钮，在弹出的对话框中选择要升迁为的队列，然后点“提交”按钮即可。操作说明： 队列升迁的目的是当服务请求需要不同级别的工程师执行时，为该服务请求选择不同的队列。服务请求-执行-生成知识可以将服务请求的处理结果存放到知识库中。点击【服务】-【服务请求】菜单，进入某条服务请求查看界面，点击[生成知识]按钮，弹出知