优质客户服务的关键essenceofqualitycustomerservice.pptVIP

客 户 服 务 Customer Service 思考问题 ? 在你所服务过的客户中:?%对你的服务感到满意? 满意在哪里??%多少不满意? 不满意在哪里？ 你在提供客户服务时碰到哪些挑战? 你客户的需求/当务之急是什么？ 你认为优质客户服务的关键是什么？ 你觉得公司在客户服务中哪些可以做进一步的改进？ 课程目标 了解“客户”的定义 认识到客户服务的必要性和重要性 发掘客户“投诉”的价值 有效处理和客户冲突的原则 处理客户投诉的“天龙”八步和具体做法 了解“客户服务”的定义 优质客户服务的正确思维 学会竞争分析 确定关键时刻和服务环 形成客户服务的良性循环 客户的定义 每个人都有客户, 谁是你的客户？（内部，外部）在你客户的眼里，你的产品和服务怎样？让我们写下来，再听听客户的声音 供应商与客户Supplier Customer 优质客户服务的重要性- 中国处于快速变革的时期China is undergoing a fast change. 中国经济正从卖方市场转为买方市场China economy is in the process of transition from sellers market to buyers market 消费者的要求不断提高Consumers have increasingly higher demands 世界经济一体化World economy has become globalized 我们的薪水是谁给的? 老板? 自己? 客户? 观念的转变 注重最终产品和服务 客户服务是客户服务部的职责 决策基于感觉 客户是一个模糊概念 为什么顾客停止光顾？ 对 服 务 不 满 意 (68%) 产 品/价 钱/价 值 (14%) 竞 争 对 手 (9%) 朋 友 影 响 (5%) 搬 家 (3%) 死 亡 (1%) 顾客期望: 物有所值 价值=利益 - 成本 利益是顾客从他(她)所需的产品或服务中所获得的东西 成本是顾客为了得到利益而投入的时间，金钱和各项努力的总和 如何做到为客户增值？ 第一次就把事情做对 零缺陷 关注细节，持续改进 预防管理，流程管理 ……  客户投诉统计Statistics of Customer Complaints 会投诉的客户只占全部客户的5%至10%， 有意见而不投诉的客户80%左右不会再来， 可是投诉处理的好，有98%左右的客户投诉之后还会来。 如果投诉的顾客得到满意的回应， 这对公司的回报率将在50%-400%之间 平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意至少告诉12个人，在这些人中，会有十人左右，当产生同样需求时，会光顾被赞扬的公司 但是，一个不满意的顾客会将其感受告诉20个人以上，当他们有同样需求时，几乎不会光顾被批评的商店 所以：我们应该： 欢迎客户投诉 认真地对待每一起投诉案例， 彻底解决问题， 赢回顾客的心！ 有效处理和客户冲突的原则 2. 沟通的三种行为表现 双输还是双赢? 竞争 合作 Adversarial Cooperative 角色： 敌我 朋友Roles: Adversaries Friends 目标： 完全胜利 达成协议Goals: Complete Victory Establishing Agreement 常用策略 ： 威胁 主动提供Usual Tactics Threatens Offers 不信任 信任 Distrusts Trusts 不妥协的立场 立场可以变动 Establishes An Changes Position Easily Uncompromising Position 寻求对峙 避免对峙 Looks for Confrontation Avoids Confrontation 未受过正规训练者的最常见的风格 往往只考虑自己的利益, 希望使自己的利益最大化 对谈判的认知是非赢即输 攻击性的和令人不舒服的 对方是“敌人” 合 作 型 一种务实和经验老到的风格 胜利/胜利(双赢) 果断的，但也是建设性的 “告诉我问题出在哪儿，然后我看一下能够做些什么。” 4. 团队合作Teamwork Tips 与客人打交道, 第一要点是永远不要与客户冲突永远要先把“对”让给客户。 必要的退， 恰恰是为了更好的进 客户服务的金科玉律？ 1、客户满意第一Customer Satisfaction is first priority 2、客户永远是对的Customers are always right