危 机与公关管理培训（60PPT）.pptVIP

* Because crises are fast-moving events over which there is initially limited control, it is safer to move to a greater degree of CONTROL in the initial stages. * * * * * 作为全国第一个获得生产许可证的笔记本电脑厂商，恒升从品牌创立以来销售量逐年上升，市场占有率一直在前三名内。1995年销售额近亿元；1996年销售笔记本电脑1.5万台；1997年销售笔记本电脑２万台，销售额３亿元。 　　1997年8月5日，王洪在北京中关村安特明科技有限责任公司购买一台恒升笔记本电脑，恒升的保修证书中标明“对所售产品实行三年保修，其中一年之内按规定使用发生故障时，本公司负责免费维修或更换损害部件”。　 　　1998年6月1日，王洪笔记本显示屏出现质量问题。与安特明公司联系维修事宜，并于6月2日将电脑送至安特明公司处进行维修。王洪被告知如无保修卡，则不属保修范围，如需修理，应交纳修理费7300元。 王洪对此处理方式不满，认为电脑在保修期内，应无条件免费修理，遂又多次与安特明公司联系，要求其免费维修。但安特明公司让王洪自己去找恒升集团解决。 随后王洪将自己这一经历写成《请看我买恒升上大当的过程》一文，发表在网上，并向 “消协”投诉，后又写《誓不低头》一文在互联网上发表，该文中写到“你们的笔记本死机频繁，奇慢无比，温度烫手，娇气的像块豆腐。这样的产品比起其他的品牌来讲，不是垃圾又是什么?” ，并在互联网上开设一个人主页，题目为“声讨恒升，维护消费者权益”，该主页设有“文献收录”、“签名声讨恒升”等9个栏目。　 　　不久，生活时报发表了《消费者网上诉纠纷，商家E—mail律师函》一文。该文在报道了这起网上纠纷的过程后写到“据网上反应大多数消费者认为“恒升”在产品出现问题的前提下对消费者采取不负责任的态度，构成了对消费者的侵权”，并称“专为此开设的主页中也满是全国各地消费者对王洪的声援和对“恒升”的声讨”。 《中国消费者报》等媒体进行了转载。8月10日，《微电脑世界周刊》记者发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》，详细报道了事件经过。 　　1998年9月7日，恒升公司状告王洪侵害公司名誉权。《微电脑世界》周刊和《生活时报》也被推上法庭。　 * * 93 * * * 25 * 5 * * * 5 * * * * * 12 * 17 * 19 * 21 * 23 * 23 * 25 * * * * * 2 * * * * * 26 * * * * * First CONFIRM what has happened by asking and answering the following questions: * * * 媒体的挑战 媒体间竞争加剧 导致报道中错误增多 媒体运作方式逐渐“西化” (例如，调查性报道) 追求轰动效应和夸张的报道 受利益驱使，缺乏职业道德 经常不做调查就引用其他媒体的报道 有组织的危机 民族主义，对跨国企业的“格外关注” 媒体危机报道 在过去十年内，媒体上的负面报道数量急剧上升 危机提供了媒体所需要的新闻：戏剧性、生与死、正义与邪恶、长篇幅的戏剧故事 危机逼迫企业的领导能力屹立于公众视线中央，无论他们是否情愿 媒体希望企业能尽量少说，让记者有更多地控制权和时间并按照他们希望的方式来进行报道 欢迎来到危机2.0时代 危机1.0 危机报道首先出现在传统媒体上，然后通过因特网迅速传播 危机2.0 危机首先出现在论坛或者博客，然后再被传统媒体引用  哈啤危机管理政策 哈啤危机处理流程 售后服务部门 媒体 经销商 消费者 政府 集团总部 政府事务 法律 生产检验 危机处理小组 注：这里所指的危机仅限于可能或已经涉及媒体的危机 公关 行动计划 第一步：确认危机事件 这件事涉及到那些人？ 到底发生了什么事？ 为什么会发生这种情况？ 事情是何时发生的？ 事情是在哪里发生的？ 事情是如何发生的？ 行动计划 第二步：联络相关人员 售后服务人员了解上述问题后，联系总部媒体联络员 总部媒体联络员负责联系其他相关部门的人员，如法律，公关，检验，生产或政府关系等等 行动计划 第三步: 召集会议 由总部媒体联络员负责联络相关人员组成危机处理小组，召开会议，目的旨在制定备选方案、应对计划、战略和解决方案。危机会议日程/情况评估包括： 确认危机类型 评估事件对业务和公关关系的影响 制定商业策略 商定以后的工作步骤/职责 确定下次会议的事件/日期 第四步: 沟通 危机发生时，危机处理小组应立即建立对内、对外畅通的沟通渠道，尤其是对媒体的沟通 任命发言人: 适