比亚迪汽车服务店售后经营管理(修改版).ppt

怎样做一个出色的管理者 经验管理阶段 科学管理阶段 文化管理阶段 目标管理 时间管理 有效沟通 培导技能 授权技能 建立团队 人际关系 绩效考核 管理人员所必备的第一项技能 管理人员所必备的第二项技能 资料统计： 1、48%的管理者每天都处在紧张状态中 2、80%的管理者每周工作在45小时以上 3、83%的管理者每周至少有一天午饭时间加班 4、65%的 管理者每月至少一个周末在加班 ●打扰（电话或没有预约客人）●重要性次序无所调整●没有目标、次序和计划●同一时间完成多项工作●个人缺乏组织能力●重复劳动●缺乏自律●无结果的会议●资料不完整或有所延误●分不清责任和权力 管理人员所必备的第三项技能 管理人员所必备的第五项技能 管理人员所必备的第六项技能 与他人一起工作可以互相学习 在团队中，队员有机会发表自己的意见 可以通过其他队员知道更多的有用信息 与团队共享荣耀和承受批评 个人在团队内的工作安全感比较高 相互帮助、相互提携、共同发展 管理人员所必备的第七项技能 管理人员所必备的第八项技能 你是部门主管，你的经理要求你在三位员工中挑选一人为副手 A 4年工龄、技术一流、工作质量佳、准时上下班、产品很少不符合目标，工作岗位整洁，性情比较自我，很少与同事沟通或午膳 B 1年工龄，最初成品退回率比一般高，但进步很快，目前的退回率比平均好一些，表现获得好评，本人非常努力，晚上进修管理课程，希望获得晋升，合同事处的来，但大部分时间和其他部门的女同事在一起。 C 3年工龄，生产能力是最高的之一，和部门中同事关系很融洽，经常和他人讨论如何改善工作，但比较不遵守工作，很多时候需要你提醒他才清理工作岗位和不要在工作是太多说笑。 推选何人，为什么？ 为什么不选其他两人？ 基本关系 被动关系 负责式关系 主动关系 伙伴式关系 顾客关系管理的目的 增加来店率和服务的产值 VIP系统服务于忠诚顾客，以便其获得更多的支持 随时随地获取销售部和市场部的服务信息 基于CRM的商业规则的顾客经理/经济人系统服务于增量顾客交易和服务 服务店经营分析 盈亏平衡点 没有衡量标准，就无法进行管理 K P I 一次修复率 标准就是预期要达到的目标 经 理 业 务 计 划 实 施 前 BPD 协 调 我 们 的 业 务 活 动 使 我 们 的 目 标 一 致 BPD 的 要 素 BPD 的 范 畴 业 务 计 划 实 施 有 五 个 关 键 范 畴。这 些 范 畴 均 是 长 期 性 的，在 一 定 时 间 内 不 会 改 动 太 多。这 样，每 个 部 门、每 个 班 组 都 有 相 同 的 目 的。 跟踪系统的主要来源 PDCA 循环分为四个阶段 SWOT矩阵图 建立SWOT表时可以考虑的问题 案例分析 评估系统的结构 部门间的协调 沟通分歧的原因 事实 过程 目的 意识形态 成功沟通的特性 信息内容清楚 有针对性，宜少不宜多 接受信息的人有所准备 注意人性的弱点 CRM： 顾客关系管理，是一种面向顾客，通过全方位、多角度服务维持老顾客，吸引新顾客的管理模式。 忠诚顾客 游离顾客 流失顾客 关注顾客关系 个性化的顾客服务和关怀 管理和配置快捷服务，网点等各类顾客接触渠道 主动配合顾客自主定制的个性化配置，违章查询，个性化信息以及预约 关怀顾客驾驶技术，理赔，顾客培训等行为属性方便沟通、常回家看看 服务过程中的顾客管理 以动态的360度顾客管理和顾客的行为属性的分析，配合在维修过程中的抱怨，固定走访及邀约活动 定制个性短信和优惠服务的推荐事项 数据发掘顾客管理 VIP、集团顾客、俱乐部顾客 电子商务的支持和顾客沟通渠道的统一 E时代的顾客 电子化报价 24h网站视频维修全过程。 强大的E网络匹配个性化服务。 BYD品牌，价值和顾客忠诚 在任何服务店的统一三包服务 实现顾客的交易价值和利润贡献相同 维系更多的忠诚顾客 合理的服务体系和顾客关系管理流程 一对一顾问式服务和多对一管理 分析顾客周期，不同周期内有个性化定制的服务流程 维修接待工作程序 步骤1 维修预约 步骤2 接待顾客 步骤5 维修后顾客跟踪 顾客档案 步骤4 维修后交车 步骤3 监控工作进程 工作标准 工作分派 工作进程控制 负责人 维修厂 维修工作 质量控制 服务店经营基础 顾客销售档案 的利用 非本店销售车 辆的首次回厂 按标准格式建立 顾客服务档案 顾客服务档案 的日常维护 顾客回厂维修、 保养时加入维 修信息 建立及维护顾客服务档案的工作流程 注意！ 工资费用 变动费