009公众、商贸物业公共秩序维护服务标准(第一次修改).docVIP

目 次 1 范围………………………………………………………………………………………… 1 2 目标………………………………………………………………………………………… 1 3 基本要求…………………………………………………………………………………… 1 4 门岗服务…………………………………………………………………………………… 1 5 巡视岗服务………………………………………………………………………………… 2 6 监控岗服务………………………………………………………………………………… 2 7 车辆管理岗服务…………………………………………………………………………… 2公众、商贸物业公共秩序维护服务标准 （第一次修改） 1 范围 本标准适用于上海陆家嘴物业管理有限公司管理的公众、商贸物业区域内的公共秩序维护服务。 2 目标 为业主、客商、公众提供安全、舒适、尊重的工作环境和活动区域。 3 基本要求 3.1 配备专职秩序维护员，秩序维护员应身体健康，工作认真负责并定期接受培训。秩序维护员应按公司规定统一着装、佩带胸牌，上岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄。上岗时应佩带通讯、器械装备、精神饱满、微笑服务。值岗时不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与公共秩序维护服务无关的事，不准在厅、堂服务区域内倚墙而立或占用公共、客用、办公设施休息。 3.2 对业主、客商、公众需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对访客的询问应热情接待。有涉外接待任务的人员应掌握基本的英语会话，能与外宾简单地对话，以便提供服务。 3.3 为协助做好业主、客商、公众的人身、财产及展馆物业的安全防范性工作，秩序维护员应认真值守，能处理和应付小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。 3.4 认真贯彻“陆家嘴物业让您更满意”，“不断超越业主日益增长的需求”，“做业主的好保姆、好管家、好朋友”的服务理念。值岗时与业主、客商、公众及访客交谈时，应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。 4 门岗服务 4.1 主入口门岗实行全天24小时立岗公共秩序维护服务（主出入口多人值勤、交接班有详细记录），雨天为业主、客商、公众的湿伞提供伞套等服务，并在各显眼处放置防滑警示牌。 4.2 管理区域的各大门根据开放时间实行立岗公共秩序维护服务（或对出入人员实行验票、验证管理服务），不准拾荒、小摊贩、乞丐、非预约的推销人员进入管理区域。 4.3 在人群出入集中的时段，门岗应加强人群流动秩序的管理，防止发生人群拥堵造成的伤害事故。 4.4 面对贵宾出入，应端正立姿，行注目礼，微笑迎送。 4.5 对进出管理区域或卸货区的机动车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通、车辆出入实行验证管理，不允许载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。 4.6 客商夜间集中卸货时，秩序维护员应坚守岗位，直至客商卸货作业结束，才可关闭大门撤岗。 5 巡视岗服务 5.1 管理区域内应实行全年365天24小时公共秩序维护定时巡视服务。 5.2 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，应按不同方案的巡视路线(重点部位应设巡更点)，确保每小时巡遍全部公共区域，正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。 5.3 应根据公众、商贸物业的非开放时段和开放时段确定不同的巡视内容。 5.3.1 公众、商贸物业非开放时段应对公共设施、办公场所、公共厕所、消防通道、灭火器、消防栓进行巡视检查，并做好记录。应对施工现场加强监督管理，制止占用公共场所任意施工的行为。督促清理遗留的易燃、易爆物资及堵塞通道的残余物资，加强对卸货区的疏导管理，防止通道堵塞。 5.3.2 公众、商贸开放时段应对展位、商铺的管理人员加强防盗及自我保护意识的宣传，并对可疑人员进行盘查、跟踪，及时对人群拥挤点进行控制与疏散，不让行窃嫌疑人有机可乘。 5.4 夜间巡视应佩带警棒、应急电筒，保持高度警惕，加强自我保护意识。对重点设施、部位及临时施工场所应增加巡视频次，并做好详细记录。 5.5 接到火警、警情后3分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处经理。 5.6 在遇到异常情况或公众、客商紧急救助时，3分钟内赶到现场，采取相应措施。 6 监控岗服务 6.1 管理区域的监控系统应全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视监控屏的显示状况，通过红外线联网报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现可疑情况作跟踪监视及定点同步录像，做好监控记