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Avaya CTI解决方案 Interaction Center 7.1 内容安排 Avaya IC 7.1系统介绍 Avaya IC 的开发集成 Avaya IC 方案的优势 Avaya IC 客户案例介绍 Avaya IC 7.1系统介绍 Chat Application Email Application Address Book 可以在任何时候访问地址簿 My Agents tab My Queues tab Find tab 可以客户化定制 电子邮件渠道 描述 Subject Matter Expert 专家帮助 Content Analysis 邮件主题和内容分析 Multiple responses 多种回复 Quality assurance 邮件回复质量保证 提供统一的座席多媒体渠道的桌面处理界面 在customer repository中存储所有的用户交互信息 Knowledge base 知识库 关键优势 提高用户满意度 Email 历史跟踪记录 利用email的跟踪记录ID，显示与某一请求或事件相关的所有往返email的历史记录 AIC TS服务与AES及CLAN的链路 只要有一块CLAN板在工作，AIC与AES之间的CTI链路就可以保持正常通讯 CTI的流量在多块CLAN之间会自动实现负载分担和冗余 AES与Avaya CM之间的网络，如果中断时间在30秒钟之内的话，AES与AIC之间链路不受影响（session, link, data） CTI系统冗余备份 AIC全组件的备份 支持的平台 Avaya IC 的开发集成 IC 7.1 座席结构 C# Sample Client Java Sample Client Avaya IC 用户案例介绍 Avaya整体解决方案的优势 Avaya与Siebel公司是全球策略联盟合作伙伴（Global Strategic Alliance Partner），这也是Siebel公司最高级别的合作伙伴（Siebel的全球策略合作伙伴一共只有8个，除了Avaya，还有Accenture、Cap Gemini Ernst Young、Deloitte Consulting、IBM、HP、Microsoft、Sun）。双方不但在产品上（Avaya IC、Avaya IR）共同投入人员和资金进行研发，更在整个的CRM行业的发展策略上强强联手。 Avaya 与 Siebel 与Siebel 7.7 CRM的集成 与PeopleSoft 8 CRM的集成 与Onyx CRM的集成 与SAP CRM的集成 与E.Piphany CRM的集成 中国地区市场份额（截至2005年12月） 管理工具 工作流的管理工具Workflow Designer 路由策略的定制 智能脚本的定制 数据库的管理工具Database Designer 数据库表结构的建立、添加、修改、删除 业务逻辑脚本IC Script的管理 座席界面的定制 系统提示信息、座席界面文字显示等自定义 管理工具 智能脚本/知识库支持 座席呼入、呼出业务的智能脚本提示 知识库的管理 Qknowledge 知识库管理 为座席提供各类文档资料的索引、查询及发送 在座席操作界面上（主要是Web、Email），为座席提供标准的信息资源模板，即提高了座席对客户问题答复的响应时间，又保证了每一次的答复都是标准化的，一致性的 智能脚本/知识库支持 FAQ的管理 由座席或班长席根据常见问题的答复，提交FAQ文档 具有申批FAQ文档权限的管理人员，负责审阅提交FAQ文档，并执行同意或拒绝 经过同意的FAQ文档会自动发送到公司的Web网站上，供客户查询浏览 智能脚本/知识库支持 安全性和可扩充性 备份机制 冗余与均衡能力 扩容能力 对VoIP的支持 备份机制 硬件平台方式的备份机制 Cluster 服务器 RAID 磁盘冗余阵列 冗余的电源 冗余的网络连接 备份机制 基于 CORBA 服务失败接管方式的备份机制 客户端只负载向 CORBA发送 CTI的命令请求 CORBA总线负责将该客户端的 CTI请求发送给相应的服务器端 根据预先定义的失败接管顺序，CORBA会依次寻找可用的服务器 对于客户端来讲，整个过程是完全透明的 CLAN-1 CLAN-2 AES AIC-TS1 Avaya CM CLAN-1 CLAN-2 AES-1 AIC-1 Avaya CM CLAN-3 CLAN-4 AES-2 AIC-2 TS-1 TS-2 TS-3 TS-4 AIC在系统恢复过程中与ACD的配合 其他厂家CTI在系统恢复过程中与ACD的配合 CTI链路的处理能力 Avaya ACD与AIC配合，CTI链路的处理能力可达到每秒钟720个CTI