合作增值业务违约处理管理办法.doc

中国联通合作增值业务违约处理管理办法 （试行） 第一章 总则 目的 为降低用户投诉、提高服务质量、提升客户感知，进一步加强对增值业务的管理，加大对违规业务的处理力度，促进增值业务健康发展，在集团公司《中国联通增值产品合作管理办法》及《中国联通全网增值产品合作管理实施细则》的基础上，结合目前增值业务投诉现状，特制定本办法。 适用范围 本办法适用于联通所有合作增值业务，包括全网、省级和本地三级接入的合作增值业务。 第二章 违约处理的原则 保持增值业务健康发展 根据合作伙伴违约行为的性质、影响范围，以及对用户、中国联通及社会造成不良影响的程度等因素，对违规增值业务及合作方予以相应违约管理，降低用户投诉、提高服务质量、提升用户感知，保持增值业务健康发展。 处理权进一步下放 遵循“谁接收投诉谁处理”的原则，使更多处理投诉的单位参与SP的违约处理，齐抓共管，共同治理SP违约行为。 提高SP违约成本 使违约处理力度 “远大于违规行为的最大可能收益、远大于最大可能的客户损失、远大于联通公司最大可能的损失”。 第三章 违约处理机制 第六条 三级管理机制 集团、省分、地市三级对合作方的违约行为均有违约处理权限。将全网增值业务合作方的违约处理权限由原集团总部、省分公司延伸至地市分公司，即省分产品创新部、客户服务部、地市分公司均有权对全网增值业务合作方的违约行为进行违约处理。将省分接入的本省增值业务合作方的违约处理权限由原省分公司向下延伸至地市分公司，向上延伸至集团总部，即地市分公司有权对省网增值业务合作方的违约行为进行违约处理；集团总部产品创新部、客户服务部对省分接入的本省增值业务合作方，有权根据其违约情节要求省分公司违约处理。 第七条 违约行为的分类处理机制 根据合作方违约行为的性质、影响范围，以及对用户、中国联通、社会造成不良影响的程度等因素，对违约行为分别予以警告处理、一般违约处理、严重违约处理、重大违约处理、暂停结算处理、停业整顿处理以及终止合作处理等；在此基础上，根据合作方不规范定制数量及业务收入规模，新增“不规范定制投诉的违约处理”叠加条款。 第八条 增值业务违约行为界定 一、增值业务合作方或运营方不履行自己的义务、保证、承诺，违反国家法律法规、违反中国联通规定、违背客户真实意愿，构成违约。详见附件1《违约行为及违约处理列表》。 二、增值业务合作方或运营方违反增值业务定制规范及/或定制流程，对用户造成非正常的增值业务定制关系，构成不规范定制（包括但不限于：强行收费、诱导收费、信息类业务无二次确认、点播类信息业务无资费告知、互动点播类业务无累计参与步骤及资费告知、语音信息服务业务无资费提示或提示不清晰以及涉及欺诈用户的行为等）。 第四章 违约处理规则 第九条 违约取证 按照“谁处理谁取证”的原则，认真进行合作增值业务违约行为的调查取证工作。各级单位或部门在执行违约处理过程中应保持“公平、公正、公开”，避免主观判定。 第十条 违约行为认定 一、不规范定制投诉的认定 （一）客服人员应区分用户对增值业务的咨询、投诉； （二）对“不规范定制投诉”的认定，同时满足以下条件： 用户主动发起投诉，对定制关系不认可。 用户投诉涉及以下增值业务具体投诉： 强行收费; 诱导收费; 信息类业务无二次确认; 点播类信息业务无资费告知; 互动点播类业务无累计参与步骤及资费告知; 语音信息服务业务无资费提示或提示不清晰; 涉及欺诈用户的行为。 3、造成对用户计费。 （三）无法直接判断是否违约的投诉 涉及业务咨询、对订购关系无异议的、重复的、系统故障造成的、明显属于用户误操作造成的工单等不计入“不规范定制投诉”。 （四）避免重复处理 对于同一号码、同一账期、同一业务的多次投诉，予以剔重处理。 二、其他违约行为的认定 根据合作伙伴违约行为的性质、影响范围，以及对用户、中国联通、社会造成不良影响的程度等因素，确定其违约级别。 第十一条 违约处理 对增值业务合作方的违约处理，重点针对不规范定制行为加大处理力度，在原有合作方违约处理规则的基础上，增加“不规范定制投诉违约所得扣减”的违约处理操作，提高合作方的违约成本。 根据不规范定制万元投诉量的违约处理 属于“不规范定制”的投诉，按照 “万元投诉量0.5件”的标准，超出标准的，按照扣罚公式＝[业务类不规范定制投诉数量（件）－0.5（件/万元）×违约业务类投诉当月应收收入（万元）]×6000元/件，进行违约所得扣减；低于标准的不予扣减； 注：违约业务类投诉当月应收收入指合作方违约业务类别投诉发生当月分成前应收信息费总额，单位为“万元”。 2、10015升级投诉、微博、媒体、工信部申诉、行业及监管部门转办等用户投诉，其“不规范定制”投诉按照加倍处罚的原则，数量双倍计入省分“不规范定制”的投诉量。 3、对于不规范定制投诉，无论是否超