呼叫中心培训PPT呼叫中心59秒管理培训.ppt

呼叫中心59秒管理培训;第一部份 KPI指标与绩效管理 第二部份 人员与团队管理 第三部份 现场管理 第四部份 质量管理和辅导三大关键 ;高度改变 视野 角度改变 观点;;;第二部份 人员与团队管理;员工的能力是有的，但就是对工作的态度很消极，用心程度不够，没有上进心，怎样的施压和鼓励都不行，才能提升他们对工作的兴趣 老员工的消极态度比较严重，对客户的投诉很不在意，这样的问题怎么弄 怎样把员工的心态维持在一定的平衡线上，或是将员工的心拢到一起，员工自我满足的较多，怎样能进一步的提高员工的积极性 这问题我提醒她好多次了，但还是犯错，到底要怎么办;;呼叫中心的工作特性;人力密集行业 劳动强度大 工作重复性高 情绪压力大;员工三大劳动力;人力密集行业 劳动强度大 工作重复性高 情绪压力大 生理时钟混乱;班务痛苦指数衡量;班务痛苦指数;班务痛苦指数衡量;呼叫中心的工作特性和团队特征;维系呼叫中心团队凝聚在一起的力量是什么;人性中的七大特点;选择性注意的关键特征;选择性注意产生的关键;负面氛围通常很难直接处理 往往必须藉由转移和淡化来改变 建立正面氛围来冲散;氛围由四种人员决定;人性中的七大特点;反馈环路; 类型 积极、消极 时机 及时、延迟 可能性 确定、不确定;习惯性无助 有经验无能;日管理 适时激励 适时关怀 负面信息谨慎处理;管理18心法之2 如何让人养成习惯;人性中的七大特点;我们的世界看起来牢固不动 但只要你找对了一个点 它就可能引爆;爆发流行的现象归因为三种模式： 个别人物法则 附着力因素 环境威力法则;个别人物法则;利用组织的力量 你不必影响所有人 只要影响团队中的 影响者;让员工影响员工 才是王道;兵头将尾 非官方承认的管理岗 标兵;管理18心法之3 如何改变一群人的行为;管理18心法之14 指标分析工具 ;59秒工具 班组分群管理图 ;竞赛活动的成功关键十要点;人性中的七大特点;成就感的四大来源;人性中的七大特点;体验管理的峰终定律;峰-终定律;人性中的七大特点; 第四部份 质量管理和辅导三大关键 ;辅导与反馈方式;传帮带 跟岗 拨测 师傅徒弟制 小团队分享;两个话务员 上个月 一个质检平均分79 一个质检平均分72 你会优先辅导谁;A质检平均分 95 96 94 95 79 你会优先辅导谁;A质检平均分 75 76 77 78 79 你会优先辅导谁;看个体差异要用标准差 呼叫中心管理，不是管理平均数，而是管理个体差异;找到托儿 找出针对性的问题 对比原则 停顿原则;辅导时机;感谢您的聆听！