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银行系统论文：农村信用社临柜服务的语言讲究 语言是人类生活实践的基础，也是人类社会活动的重要工具。在市场经济的今天，语言又是企业为客户服务的基本条件，与客户进行业务接洽的传输桥梁和媒体窗口。从企业内部的岗位或业务工种讲，使用语言频率最多，与客户接触最广、客户语言感受好坏的程度最敏感的就是在临柜业务中。 但最近我常看到或听到信用社营业员在临柜服务中时常出现一些细微的不太讲究的语言问题。譬如，说话随意、语言冷硬、语声轻重不适、语气粗鲁、解释不明、答非所问等，加上营业员形态仪表不端、来无迎声、去无送声、冷冷清清等，在某些方面给顾客留下了不好的印象。个别营业员由于说话内容欠讲究，使有些顾客被说得哑口无言，有些顾客被说得不好意思，有些顾客被说得一脸窘相。上述临柜中的语言服务问题虽然是极其细微的，有些语言服务形态，对营业员来说自己还不觉得什么，但它确实影响了顾客的心理感受和忠诚度，从而造成部分顾客（有些是优质客户）远离本单位。信用社的服务对象主要是顾客，失去一个顾客（包括优质客户）非常容易，一言一行不小心，眨眼工夫就能成为别人的顾客，而要想拉进或拉住一个顾客，特别是优质客户，就没那么容易了，没有“人到、心到、情到、意到”的服务是不可能的。没有顾客的存在，信用社就失去了服务对象和经营市场，也就失去了信用社自身的生存空间，俗话说：“创业容易守业难”就是这个道理。因此，做好临柜中的语言服务工作非常重要。 临柜业务中的语言行为是服务活动的形式之一，服务是指能给别人提供各种方便的一种人为的活动。服务包括功能服务和心理服务二种，功能服务是指单位（机构）提供的服务项目、范围、设施等，是硬件服务；心理服务是指服务的语言、礼仪、态度、待客方式等，是软件服务。而语言是服务活动中的配套要素，是服务结果完成的必备条件，是服务结果圆满的高级佐料，是服务活动中不可缺少的重要组成部分。搞好心理服务特别是语言服务不仅是业务发展的需要，也是信用社文明程度、行风行貌的标志，只有把功能服务与心理服务有机地结合起来，并把它提高到一个新的水平，才能真正赢得顾客，赢得业务。语言服务不发展客户但能留住客户，语言服务不直接创造收入但能带来长期效益。高素质的服务人员其服务意识是关键，只有服务人员心中真正确立“客户就是衣食父母”的观念，真正具有“我的一言一行都代表企业”的责任感，才能避免那些“业务熟练但脸上无笑容或语言硬冷等因素使客户不满意”的现象，才能在一些非人为因素发生服务不规范时仍能确保客户满意。 有句谚语叫做：“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”，说明好的语言能给人以愉悦和温暖，坏的语言则给人以反感和心寒。实际上某些令顾客不满意的话语，并不是语言的本身问题，而是语言的规范问题。因此，临柜中的语言服务是有讲究的，笔者认为，必须注意以下几点： 一是语言服务要有“四声”，即：接待要悦声，语气要和声，解释要晰声，结束有送声。就是说：①在接待顾客和办理业务中，语言声音要充满愉悦，使顾客从语音中感到营业员对自己的到来是欢迎的，高兴的，热忱的，而不是冷淡的，厌烦的，有怨气的。②说话要平声和气，既不要太重，也不要太轻，太重了可能引起顾客的误会，也会影响别人，太轻了顾客可能会听不清。③对顾客的提问要解释得仔细、清晰，让顾客听得明白、清楚，不会产生曲解或误解。④业务结束后对顾客的离去要有送声，而不是来时冷漠，去时无声。 二是语言服务要把握分寸，即：说话要有个适度，既不要太多，也不要太少，语言服务的过度会增加顾客的厌烦心理，浪费自身的感情；语言服务的不足会影响顾客对事项的理解程度，增加工作中的不必要麻烦，也可能会延长服务时间。其实，“锦上添花”与“画蛇添足”只有一步之遥，关键在于如何来规范自己的行为，并把好这个度。俗话说：“话多了不甜，胶多了不粘”，“话不说不透，砂锅不打不漏”，“有话即长，无话则短”。因此，服务员要换位思考，将“站在顾客的角度”作为语言服务的切入点，做到语言服务恰到好处，使顾客心里感觉舒适、心理得到满意。只有满足顾客的真正需求和期望，顾客对自己的服务品牌的忠诚度和亲睐度才会不断提高。服务员如果运用正确的语言方法和技巧并使顾客的思想灵魂受到触动，思想境界得到升华更是一种服务艺术的创造，也是企业文化的高品位塑造。