客户关系管理 经典课件.ppt

客户关系管理 邓忆瑞 2009-09-02 0 前言 0 前言 1 什么是客户关系管理 案例一：亚马逊购物网 案例二：泰国东方酒店 客户管理管理（Customer Relationship Management 简称CRM），是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。 重要作用和意义：企业实施客户关系管理能发展与客户之间的长期合作关系，能提高企业以客户为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本、增加收入，因而能提高企业的盈利能力。 其核心理念和重要思想可以高度概括为： 为客户提供价值，这是建立高质量客户关系的基础； 了解客户的需求，重视客户的个性化特征，实现个性化服务，这是企业保留客户、发展客户的重要策略； 不断提高客户满意度和忠诚度； 与客户保持长期的、良好的、有利可图的关系始终贯穿企业市场营销的全过程。 0 前言 2 现代客户关系管理 “客户关系管理”概念的提出是在20世纪80年代，大规模的传播和应用是在20世纪末，属于“现代”的时间范畴； CRM理论体系中融入了现代营销理论，现代营销理论的成熟和完善为CRM体系的“成形”奠定了基础； CRM技术系统集合了很多现代最新的科技发展。他们是确保企业全方位实施CRM思想和理念的手段和工具； CRM中的营销策略体现了现代营销手段和技术。 0 前言 3 课程的目标 从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管 理进行系统简明的掌握。 从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户 关系管理的基本原理，通过生动的案例掌握客户关 系管理战略实施及项目管理方法，结合具体的CRM 软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理 中的过程介绍掌握实际的运用。 0 前言 4 课程的主要内容 第1章 CRM概述 第2章 顾客满意及管理 第3章 顾客忠诚及管理 第4章 顾客价值及其管理 第5章 CRM的技术系统 第6章 CRM中的数据管理 第7章 CRM的实施 第8章 CRM中的营销策略 第9章 组织与CRM的匹配 第10章 CRM绩效评估 0 前言 5 教材 周洁如，庄晖 主编. 现代客户关系管理.上海 交通大学出版社 0 前言 6 学分与课时 3学分，48学时。 其中：理论课32个学时，实验上机16 个学时（课表中未排实验课时） 0 前言 7 考核与考试 出勤（占10%）； 案例讨论（占15%）； 上机（占15%）； 考试（笔试，占60%）。 第1章 CRM概述 本章学习目标 掌握客户关系管理的概念与内涵； 了解客户管理管理的误区、意义与作用； 掌握客户关系管理的动因； 了解客户管理管理的实施现状。 第1章 CRM概述 第1章 CRM概述 1.1 CRM的概念与内涵 客户关系管理最早是由世界著名IT系统 项目论证与决策权威机构——Gartner Group 于20世纪80年代提出的，它是90年代随着互 联网和电子商务涌入中国的最重要的IT技术 和管理理念之一。 1.1.1 客户的概念（C） 1.1.2 关系的概念（R） 1.1.3 管理的概念（M） 1.1.4 CRM的概念与内涵 1.1.1 客户的概念 狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。 广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。 SCOPE模型：S—Supplier，代表供应商；C—Customer，顾客（终端顾客），还应代表另一角色，即Competitor，竞争者；O—Owner，企业所有者；P—Partner，合作伙伴，它既包括渠道商，又包括任何有利益关联的伙伴关系者；E—Employee，指企业内部员工。 CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。 1.1.2 关系的概念 所谓关系是指两个人或两组人中的一方 对另一方的行为方式以及感觉状态。 关于企业与客户的关系，有如下要点： 1.关于关系的特征。 一是行为特征，二是感觉特征，二者缺 一不可。从效果上来说，后者不易控制和记 录，但是如果企业一旦与其客户建立了情感 关系，这样的关系