家庭综合服务中心服务指标协议书.doc

家庭综合服务中心服务质量标准 （包括非量化指标及量化指标） 一、老人服务质量标准 根据《关于推进我市社会管理改革开展社区家庭综合服务中心建设试点工作方案》精神，为更好地加快推进社区家庭综合服务中心建设试点工作，促进天园街家庭综合服务中心老人服务的专业化、规范化发展，为区域老人提供适切的专业服务，结合天园街实际，参照香港、新加坡等地服务情况，特制定本标准。 （一）服务理念 1、坚持助人自助、以人为本、服务至上的专业服务理念，提供人性化、个性化、关爱型服务，并能做到持续改善。 2、为社区老人营造一个和谐温馨的生活、休闲环境。 3、为社区老人提供全面照顾和重点关怀，满足其需要，使社区老人过着健康、受尊重、有尊严的生活。 4、帮助老人解决各类问题，建立老人的社区支持网络。 5、能够完成各项工作任务，推动本中心服务整体水平提升。 （二）服务范围 覆盖的人群主要是指居住在社区家庭综合服务中心服务区域内60岁以上的社区老人。通过对社区老人的基本情况分析，老人服务的各类覆盖率必须达到相应的标准。 1、100岁以上的老人的生活照料、健康护理全覆盖。 2、80—99岁老人中，三无、独居老人的生活照料、健康护理全覆盖；其他老人的生活照料、精神慰籍、健康服务的覆盖率分别达到80 %。 3、60—79岁的老人中没有生活自理能力的三无老人、独居老人的生活照料、健康护理服务全覆盖，其余老人的各类服务的覆盖率要达到60 %。 4、老人的家庭接受专业服务的覆盖率达到60%； 5、社区中的居民义工队伍中参与老人义工服务的覆盖率达到60%。 （三）服务内容 社区家庭综合服务中心开展各类老人服务，使老人在社区过着健康、受尊重、有尊严的生活。 1、日常生活照料：为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务；为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生；根据营养学要求，为老年人提供均衡饮食；为老年人提供洗衣服务； 2、健康维护服务：为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的卫生服务；协助医疗护理服务：协助医护人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作；根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施；通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度得到调适，更好地适应环境，保持和增进身心健康； 3、精神慰籍服务：为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动；组织义工开展陪护老人聊天； 4、社会支援服务：有计划地开展各类形式的具有针对性、启发性、多元化的活动；在老人有需求时，陪送老年人就医；根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品；代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。 5、咨询信息服务：通过举办各种形式、多种内容的活动，解答与老年人相关的各种心理、生理、政策等方面疑难问题。提供通讯设备，保障老年人与家人、社会的联系。 （四）服务的方法 社区家庭综合服务中心开展的老人服务必须在社会工作专业价值观的指导下所开展的专业服务。 1、个案工作 在服务开始之初要为社区的所有老人建立个人健康档案；在服务的过程中要对老人进行家访，在家访过程中发现问题比较严重的老人要采用个案服务的方法进行跟踪服务；工作人员要能够熟悉运用个案工作的流程和技巧，并做好有关资料的记录。 2、小组工作 根据老人的不同需求开展各类小组，主要包括老人的治疗性小组和预防性、发展性小组。 （1）小组的工作量：小组人数不少于8人，每一服务小组节数不少于5节，小组组员的出勤率不低于60%。 （2）小组工作的要求：要有完整的小组计划书、小组过程记录和小组总结报告。 （3）小组工作的成效：通过小组服务，使老人获得支持和能力，解决老人的问题，满足老人的需求，促进其发展。 3、社区工作 （1）大型社区活动：由中心主办、承办或者协办，以社工理念和方法在社区内开展的，服务人数超过100人。如社区宣传、社区健康服务等； （2）中小型活动：由中心主办、承办或者协办，以社工理念和方法在社区内开展的，服务人数超过50人。如老人互动工作坊、老人电影院、老人家庭交流活动等； （3）讲座：围绕某一主题开展的教育性、教育性、发展性培训活动，每场讲座要求参与人数在20人以上，时间不少于40分钟。 4、其他 老人服务还可以根据社区老人的具体情况和需求，开展社区特色的其他的服务。如社区老人的兴趣班、老人托管班，老人家庭探访老人日间照料中心和护理培训等服务。 （五）服务的成效 主要通过非量化和量化指标来进行，具体包括： 1、服务对象的改变情况：主要是对老人接受服务前后的生活、健康、人际交往等方面的改变进行测量。 2、服务对象的满意程度：包括对服务态度、服务内容、服务方法和设施安排等方面的满意度测评。 3、服务的产出成果：小组、个案、社区活动的完成量的达标程度；服务过程中的总结、记录和各项成果。 附件一： 老人