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生鲜食品手册 一、生鲜卫生要求 1、个人卫生 1）、四白：衣、帽、口罩、套鞋 2）、四勤：理发、洗澡、剪指甲、换衣（帽） 3）、四洗：工作前洗手、大、小便后洗手、加工食物过程中洗手、搞好卫生工作后洗手 4）、五不：不吐痰、不抽烟、不扔废物、不咳嗽、不吃不洁食物（不直接向原材料上喷 涕） 5）、不涂指甲油、不戴金银饰品、工作中手不能涂用护肤品、食品不能触及地面 2、设备卫生（切断电源程序，保护好插头） 1）、一洗、二刷、三冲、四消毒 重点：（刀、贴、切片机、绞肉机） 2）、水产、肉类的用具一定要分开 3）、设备要随手清洗 3、环境卫生 1）、定人、定物、定牧师、定时、要分工明确，包干负责、交接班时早班应将清洁整齐 的工作环境交给中班，而中班则要检查清楚 2）、门、窗、地、墙、排气罩、照明装置、下水道，要做无死角 4、“五四制度” 1）、从原材料到成品实行“四不” A、采购员不采购变质原料 B、不收变质原料 C、不加工变质原料 D、不出售变质原料 2）、四隔离 A、生、熟、隔离 B、成品与原料隔离 C、食品与杂物隔离 生鲜食品手册 D、食用水与非食用水隔离 3）、四过关 一洗、二刷、三冲、四消毒，都要过关 4）、防四害 蟑螂、蚊子、苍蝇、老鼠 6、卫生检查 1）、总的清洁程度 2）、操作台上无垃圾或捆扎带 3）、倒清垃圾桶 4）、清洗排气管、下水道 5）、冷藏、冷冻区域 6）、加工间 7）、设备及操作台、货架 8）、水槽、墙、门、墙地角 6、特点： 1）、顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母 2）、超市优点：节约时间、价格便宜、顾客心情好 3）、超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物） 4）、商店：是给顾客幸福、快乐、满足的地方 7、评价超市的优劣 1）、卫生 2）、照明（条件） 3）、音响效果（音乐） 4）、设备 5）、商品组合 6）、价格 7）、服务态度 8）、售后服务台 9）、指示牌、标签 8、评价生鲜部门优劣（条件） 1）、商品质量 2）、保质期 3）、商品齐全 4）、单位重量 5）、包装水平 6）、展示情况 7）、口味 8）、员工态度、着装 生鲜食品手册 9、零售业失败的原因 1）、店内的盗窃~达35% 2）、店员的内盗~39% 3）、行政的错误~达20% 4）、供应商的欺诈~6% 10、商业竞争 1）、价格 2）、质量 3）、服务 4）、售后服务 价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最商品质的商品，并带来新 的生意，并保持高的反复的购买率。 11、顾客服务（超越顾客的期望）其特征 1）、商品百分之百到位 2）、符合季节的要求 3）、容易购买、方便选购 4）、走道要畅道 5）、商品摆放要有秩序 6）、提供购物的手推车 7）、员工友好，随时提供帮助 8）、足够的人员提供给顾客服务 12、商店与超市服务对象的区别 1）、商店：中高层收入的消费者 2）、超市：低收入、家庭式的消费者 13、商店与超市为顾客服务台牌区别 1）、商店：提供较充分的服务、服务人员较多 生鲜食品手册 2）、超市：提供有限的服务、服务人员较少 14、商店与超市价上的区别 1）、商店：价格稍高、毛利也高 30%~40% 可以大规模的降价销售 2）、超市：价格便宜、毛利低 20%~25% 只能大面积的降价促销 15、规范服务准则（真诚待客） 1）、微笑服务 2）、礼貌 3）、介绍商品要周到 4）、服务动作迅速 5）、要容易与顾客沟通通 6）、唱票 16、顾客的心理 1）、对商品的兴趣 2）、选择想要的品种 3）、比较一下价位的适中 4）、比较商品的质量 5）、思考是否要购买 6）、决定购买 17、质量：（质）所有原材料的质地 （量） 数量 18、卫生：保卫、生命、保卫、生鲜 1）、生鲜部门最着重卫生 2）、生鲜工作最讲究的是质量和卫生 19、销售人员要： 1）、微笑服务 2）、注意顾客感兴趣的商品 3）、介绍本商场与其它商场的区别 4）、提供顾客挑选商品的便利工具 5）、对顾客表示感谢与歉意 6）、迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等” A、要面对顾客 B、让顾客了解并信任你的服务 C、动作要迅速、包装要结实 D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临