急诊医患的沟通技巧与风险规避.ppt

急诊医患沟通技巧与风险规避;序言; 从本质上来看，医患关系是所有人际关系中最和谐的，因为这是唯一一种直接关乎人类自身的存在和发展的关系，它直接关乎人的生命和幸福。从古至今，医生对病人的医疗服务和呵护，都是独一无二、不可替代的。医患关系具有不依赖于人的意志为转移的客观性。; 远古时期： “神” ——人 古代时期： “半仙” ——人 近代时期：医疗技术垄断者——病人 现代时期：拥有医疗等知识的人——患者; 读三国悟医患关系 ; 中国医患关系现状;; 医生基于现代医学的科学原则，诊断并治疗人类身体和精神的疾病、障碍和损伤，并推荐预防措施。他们可能专长于某类疾病或治疗方法，或者承担向个人、家庭和社区提供长期医疗服务的责任。 ——国际劳动组织（ILO) 一套使公众信任医生的价值观、行为和医患关系准则。要求医生与病人合作，在工作中对病人诚实、视病人如亲人、为病人保密、对病人人道，以及更进一步的是面对不确定因素时的判断力。该报告最后把确保信任度作为医生职业最重要的目标。 ——2005年英国皇家内科医师学会;解除疾苦的天使 保护生命的靠山 体贴入微的亲人 推心置腹的朋友 循循善诱的老师 调试心境的向导; 但是，“医生的角色一直在变化，并且还将随着病人的需要和期望而继续变化。”; 医生看到最多的就是疾病带给人们的痛苦，而情感是容易相互传染的，在这样的氛围里工作，我们的心情也会变得很压抑。 每天8小时的上班时间（夜班24小时制度），一般要接待70—80名病人，最多的时候有100多人，真是疲于应付。我们也是人呢，见到的病人多了，我们的心都会被理智包裹起来，人都变得机械麻木了，哪里还笑得起来？ 这么多的病人等着看病，对那些不断絮叨自己病情或者喋喋不休地询问医药费的病人及其家属，根本就没有时间耐心解释。 ;1.医生的职业权利？ 2.医生的职业倦怠、职业疲劳症？ 3.医生的健康？ 危害：情感的疏离、冷漠 人际关系的淡漠;1.渴望健康 2.不安全感明显 3.依赖性增加; 在这种情况下，医患沟通就成为了我国医患关系背景下的历史产物。只有认识我国医患关系的特点，才能更好的进行医患沟通。;; 无时不有 无处不需 无人不用;一项基本技能，一生必不可少的技能 有技能的共性、特殊性 医学院没有的课程; 最新研究表明：在工作、生活中，70%错误是不善于沟通或是不善于谈话引起的。;二、为什么需要医患沟通？;医学越来越多地商品化 人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技、早期妊娠 医生的权威性受到挑战 互联网的迅速发展，医学信息化、数量化 循证医学的发展 经验崇拜 vs 数字崇拜（ meta-分析 ） 医患关系的紧张 信息化 医生社会地位 部分医生的非正常致富－－多数人的祸根; 我国急诊医学科医疗纠纷90%是关于医护人员“态度”问题，其中多为沟通问题。医患沟通出现问题的原因为双方关注的内容不同。《急诊科管理学》中明确阐述了患者在医院的需求，即便捷、关爱、医疗效果和价格，而这些常被医师忽略。 告知不等于沟通。调查发现：70%的患者或家属在与医师谈话后并未真正明白所谈问题的含义，这导致了医疗纠纷中的“医师认为已告知，而患者不知道”的现象。; 因此，在美国撒拉纳克湖畔一位医师的墓志铭上这样写到：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。 应该是：治愈的病很少， 大都数能帮助， 安慰总能做到！ --急诊医生能作什么？;患者的需求：（为生存、安全、归属、尊重和自我实现）;融洽医患关系基础： 和谐的环境，良好的沟通 良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧 减少纠纷的需要：90%以上医患纠纷源自医患间不当沟通。;自我形象建立 良好的形象 优雅的风度 自我销售 与患者交朋友比什么都重要 ;;疾病诊断、治疗方案及措施 重要检查的目的及结果 患者的病情及预后 诊治严重后果药物不良反应 术式、并发症及防范措施 医疗药费情况;新入院者预防为主 →针对性沟通 期望值高、挑剔者 →科室、部门参与 预后不良→预防性沟通 保护性医疗→交换沟通对象;普通患者→床位医生 疑难、危重病人 →主治医师以上参与 医患纠纷→科主任参与 “首问负责制”对急诊医师可