手机电视客服体系.ppt

手机电视客服体系 * 1 二线客服支撑能力介绍 2 客服工单流程及流程说明 3 紧急投诉处理办法 4 5 常见问题处理 主要内容 * 一、手机电视业务客服支撑体系 各省服务窗口为一线客服。 手机电视客服为二线客服。 手机电视业务客服体系中涉及的职能角色： 移动客服 手机电视客服 一线客服 二线客服 * 手机电视业务通过二级客服支撑体系受理客户投诉和咨询: 一、手机电视业务客服支撑体系 一线客服：受理及处理客户关于手机电视业务的投诉与咨询，可直接处理的投诉则由各省解决处理，不能直接处理的投诉则由各省客服接口人通过省客服CRM系统提交工单经一级客服系统中转给二线。 二线客服：受理和处理由一级客服分发的投诉工单，并在规定时限内将有效解决方案提供至一线客服。 * 一、客服职责分工（一线客服） 服务对象 直接服务终端客户 职责分工 1、进行业务咨询、投诉处理、订购查询、业务退订等服务； 2. 业务概况、功能和资费及使用方法介绍； 3. 收集客户意见与建议； 4. 将无法处理的相关问题或用户的需求和建议向二线客服转交； 5. 协助并配合二线客服处理、解决问题； 6. 遇系统重大故障、客户重大投诉或客服系统故障，需按紧急流程升级问题。 回复时限 48小时内首次回复客户 * 一、客服职责分工（二线客服） 服务对象 二线支撑一线客服。原则上二线客服不直接面对客户，仅当特殊情况需要联系客户进一步了解问题现象或情况时，方可直接面对客户。 职责分工 1、提供7×24小时热线电话服务及服务支撑平台对一线客服进行支撑； 2、对一线转达的投诉及时进行处理，查明问题原因并及时解决； 3、 提供问题原因、处理结果或对用户的解释口径； 4、 定期或实时对知识库进行更新并通过接口人通知到一线客服； 5、及时向省公司更新客服文档，根据业务发展情况定期（每半年或每年）或不定期为一线客服进行产品知识培训； 6、处理业务上的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题，以及突发故障问题； 7、遇业务系统重大故障、客服系统故障或客户重大投诉等紧急事件，按紧急流程升级和处理问题并上报总部。 回复时限 紧急工单6小时，普通工单12小时 * 客服支撑体系及客服职责分工 1 2 客服工单流程及流程说明 3 紧急投诉处理办法 4 5 常见问题处理 主要内容 * * 二、二线客服支撑能力介绍及回单质量要求 二线客服对一线客服的支撑主要体现在解决信号接收、网络覆盖等技术型问题，以及一线客服无法回答的咨询类问题，二线客服支撑团队相当于专家座席。 主要沟通渠道： 原则上一二线客服沟通渠道以一级客服系统为主，各省客服登录CRM系统后在手机电视业务投诉/咨询受理页面内选择派单到一级客服即可。 辅助沟通渠道： 对二线客服的质量要求： 严格遵守职责中规定的工单处理时限，回复问题时要求明确问题原因和处理办法。 回单回格率：二线客服回单合格率≥95% 回单超时率： 二线客服回单超时率≤5% 中广传播二线客服沟通渠道 卓望信息二线客服沟通渠道 客服电话：400 600 5577 客服电话：010 绿色通道：158 115 06105 绿色通道：135 010 16514 传真电话：010 传真电话：010 客服邮箱：4006005577@ 客服邮箱：moservice@ 客服责任人联系方式：许燕冰 客服责任人联系方式：成嘉 客服支撑体系及客服职责分工 1 二线客服支撑能力介绍 2 3 紧急投诉处理办法 4 5 常见问题处理 主要内容 * 三、客服流程及流程说明 1、一线客服将投诉派发至一级客服系统； 2、卓望信息客服人员登录一级客服系统根据二线客服职责分拣用户投诉至卓望客服或中广传播客服； 3、若分拣至卓望客服，则卓望客服人员继续在一级客服系统进行后续的任务单处理，并回复至省公司； 4、若分拣至中广传播客服，中广传播客服完成投诉处理后，将投诉单回复至卓望客服人员处，而后由卓望客服人员回复一线客服人员。 客服流程 流程说明 * 客服支撑体系及客服职责分工 1 二线客服支撑能力介绍 2 客服工单流程及流程说明 3 4 5 常见问题处理 主要内容 * 紧急投诉处理办法 四、客服紧急流程 业务系统故障： 二线客服通过各种渠道收到系统故障通知，确认重大故障。 二线客服电话及邮件通知一线客服接口人，告之系统故障情况及解释口径。 一线客服接口人通过内部公告形式通知10086客服前台，启用应急客服解释口径。 恢复正常后二线客服电话及邮件通知一线客服接口人系统恢复，可撤销应急客服解释口径。 客服系统故障： 所有客服投诉工单采取邮件方式，按客服流程通过各级客服接口人进行工