全员服务意识经典培训资料.ppt

全员服务 全方位服务 打造全面客户满意 2010年01月20日 安馨平 日本人的三种忧患意识? 第一种是来自生存环境的忧患意识。 国土狭小、资源匮乏、灾害横行等忧患意识在日本无所不在。 日本总是举国炒作能源紧张话题，夏天酷热，有人为节电倡议空调不低于28度， 结果走到哪里都是28度，有的地方干脆将降温的按键用胶纸贴住，不让人动。 第二种是来自社会压力的忧患意识。 例如到2055年，日本老龄人口预测数将达到40%，是目前的2倍。再如周边各国 对日本所构成的外在压力：朝鲜的“核武”、韩国的“反日”，俄国的“四 岛”，中国的“崛起”，都使日本难以安眠。 第三种是来自文化传统的忧患意识。 日本在长期的历史发展中，大量吸收中国文化特别是儒家思想，结合自身的国情 形成特有的文化传统。例如孔子“人无远虑，必有近忧”、孟子“生于忧患而死 于安乐”的教诲等，似乎就是针对日本而言，使日本人受益极多，非常推崇。 质量管理发展过程 全面质量 “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。 全面质量管理大师（日本）石川馨 发展了全面质量管理 提高了全面质量管理的可操作性 日本全面质量管理的经验： 1、自上而下的QC（领导 瀑布效应）； 2、开展全公司的QC； 3、质量管理是经营思想的革命； 4、不断完善标准，力求顾客满意； 5、理解质量的内涵； 6、开展质量小组活动； 7、开展营销活动； 8、应用统计方法，提出质量管理的七种工具 名著：《日本质量 管理》 质量管理大师（美）戴明（W.Edward Deming) 提出统计质控理论与方法，提出PDCA 帮助日本推进质量管理，创造了一个质量强国 提出质量管理的14个要点: 1、创造服务改进的长远目的；2、采纳新的质量哲学 3、不依靠大量检验达到质量，要改进过程； 4、不能让质劣价低者占便宜；5、持续改进质量； 6、培训职工； 7、建立现代督导方法； 8、鼓励沟通； 9、鼓励部门协调； 10、不用高指标向职工加压； 11、不使用量化定额；12 、保持职工思想舒畅； 13 、建立持续的培训计划 ；14 、建立持续推进质量的高层管理结构 名著：《走出危机》（日本能，为什么美国不能） 质量管理大师（美）克劳斯比（Philiph Crosby） 提出零缺陷质量管理 要求操作者第一次就把事情做好 1、管理层有决心；2、组成质量改进委员会；3、质量检查评价； 4、质量成本评估；5、提高质量意识；6、检查后进行补救活动； 7、提出零缺点计划；8、培训管理人员；9、开展零缺点日； 10、人人制订目标；11、消除问题原因；12、表扬杰出贡献； 13、定期召开质量会议；14、以上重复进行 名著：《质量免费》《质量无泪》 提高质量要花钱，质量不好更费钱 二十一世纪最大的危机 构建新型服务体系成为必然 一、全员服务意识 全员服务，就是全员参与到给内外部客户提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的最大化。 全员服务需要员工学会经常性地换位思考—— 如果我是客户，我需要什么。 我们对客户所说的每一句话，所做的每一件事是不是都是 从对方是如何感受的角度去考虑的？ 增值链 顾客 二、全方位服务能力 全方位服务，就是从客户端到客户端的流程，即来源于客户需求，最终满足客户需求的闭环的过程。 二、全方位服务—解读 1、服务过程中涉及的每个部门、每位员工都要真正做到以 客户为中心，需要树立主动、认真倾听客户声音和把握客 户需求的强烈意愿，养成依据明确的客户需求来开展各项 工作的习惯，努力为客户交付合格的产品和优质的服务。 部门意识往往使我们忽略客户、忽视客户需求，而全方位 服务意识告诫我们： 我们存在的理由和价值就是为客户服务。 二、全方位服务—解读 2、全方位服务意识要求流程中的每个部门、每个环节都要关注全流程的结果，而不是“铁路警察各管一段” 全方位服务意识牵引我们： 整体优先于局部，贡献优先于职能。 二、全方位服务—解读 3、全方位服务意识不同于一般的流程意识，这是一种对客户、对工作的本源性的认识，帮助我们从本质上去思考我们工作的真正目的是什么？ ——我们真正的工作应该是通过全方位的有效运作，为客户提供满意的产品和服务，同时实现公司和员工自身的价值。 全方位服务意识建设的三个方向 建立全流程意识，重点需要从价值观、考核机制、团队及流 程运作三