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如何打造和谐高效的金融生态网点—对农业银行镇江市润州支行实施网点生态环境建设的调查 调查研究本栏编辑尹汉城 如何打造和谐高效的金融生态网点 对农业银行镇江市润州支行实施网点生态环境建设的调查 随 迫切.只有打破传统经营理念,强势推进业 务转型.才能充分发挥网点的窗口营销功 能和服务增值功能,才能有效缓解员工的 劳动强度和工作压力,有效提升农行的整 体形象和市场竞争力. 一 ,实施网点生态环境建设的背景分析 近年来.农行网点建设和电子机具配 备力度不断加大,电子银行业务发展迅速. 业务转型深入推进.但在网点生态环境建 设上还存在很多不足,与先进同业相比还 存在一定差距: 一 是从客户角度看,网点现场布局不 够明晰,产品宣传少,现场管理不力,业务 分流,服务分区,客户分层不到位,柜台分 割,业务流程不尽合理,客户不知道去哪里 办理业务,窗口和柜员忙闲不均,VIP室不 是为高端客户服务的场所,网点没有根据 客户流量的规律性变化进行弹性的员工排 班.造成网点服务资源在低谷的闲置与高 峰期的供应不足:没有根据网点员工能力 差异和业务复杂程度差异,对柜员合理分 工,导致服务窗口定位雷同,效率低下;员 工基础服务不达标,主动服务欠缺,对客户 缺乏有效分流和引导,感觉杂乱无序,导致 自助设备使用率不高,排队现象时有发生, 缺少现代商业银行的经营服务气息,客户 满意度不高. 二是从同业的竞争态势看,