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沟通技巧培训对低年资护士护理服务质量的影响 齐鲁护理杂志2011年第17卷第25期 沟通技巧培训对低年资护士护理服务质量的 影响 杨敏.赵梅君 (潍坊市益都中心医院山东青州262500) 2009年1—12月,我院对低年资护士进行护理服务沟通 技巧培训,取得满意效果.现报告如下. 1对象与方法 1.1研究对象本组工作三年内护士127名,男14名,女 113名;年龄20～27岁.包括临床,门诊及其他科室.其中本 科36名,专科91名. 1.2方法对低年资护士就护理服务沟通技巧进行培训,并 于培训前后发放低年资护士服务满意度调查表及出院后电话 随访.调查表发放,收集,整理,统计均有护理部专人负责,立 即回收,发放问卷545份,回收有效问卷540份,有效率 99.O8%. 1.3观察指标通过征求患者对低年资护士服务满意度及 意见,建议,对沟通技巧培训后低年资护士综合服务质量,主 动服务,沟通交流等方面进行综合评价.内容包括:入院接 待,服务态度,服务质量,操作技术,基础护理,主动巡视,问题 解决能力,沟通解释,健康教育等. 1.4统计学方法采用SPSS13.0软件包对数据进行分析, 计数资料采用检验,检验水准0【=0.05. 2结果 沟通技巧培训前后患者对低年资护士服务满意度比较见 表1. 表1沟通技巧培训前后患者对低年资护士服务满意度比较 项目沟通技巧培训后沟通技巧培训前 满意(项次)不满意(项次)满意度(%)满意(项次)不满意(项次)满意度(%) 注:与对照组比较,Plt;O.05,”Plt;0.O1 3沟通障碍原因分析 3.1主动服务意识不强由于工作性质与社会偏见等因素, 部分人对护理工作缺乏职业兴趣,个别合同护士对医院缺乏 归属感和主人翁意识,不能主动为患者服务,机械完成工作任 务,护理质量不高. 3.2责任心不强由于护理人员相对不足,工作量大,护士 与患者进行有效交流沟通的时间较少,不能了解患者及家属 ? 护理管理? 的感受.发生矛盾后,不能及时有效处理,加上长期的超负荷 工作,使部分护士工作懈怠,缺乏责任心与耐心,易引发纠纷. 3.3心理素质差低年资护士遇到问题时缺乏应对能力,容 易心慌意乱,焦躁不安,加上本身知识缺乏,不能了解患者及 家属的需求,在面对患者与家属的质疑时,缺乏自信,解释含 糊其辞,用词不当,目的性和逻辑性不强,易使患者及家属不 理解而引发纠纷. 3.4缺乏独立工作应急能力低年资护士因工作时间短,操 作不熟练,临床经验不足,依赖性强,缺乏主动思考,独立分 析,解决问题的能力,对于一些突发性事件缺乏防范意识与应 急对策,遇事不够灵活,反应慢,处理不及时,易引发纠纷. 4沟通技巧培训 4.1集中理论培训外聘专家集中讲授护患沟通的重要性 和必要性,护士文明用语规范及护患沟通技巧,包括沟通中的 红绿灯,巧化阻力为助力;聆听的艺术,护士日常语态;催款的 语言艺术,说服他人的技巧;保持情感的同步,恰当运用心理 暗示,学会给患者一个”苹果”,温情提示投诉处理技巧. 4.2情景模拟培训针对日常工作中存在的问题,组织沟通 技巧与应急事件情景模拟训练,在具体案例中,让大家将所学 的沟通交流理论应用于实践,用自己的知识,智慧灵活地处理 好各种问题,用巧妙的语言进行有效的交流与沟通,并从人文 关怀和护理安全意识方面及时点评.通过角色互换,让低年 资护士体验患者心理所需,以训练沟通技巧及反应能力,强化 服务理念,提高护患沟通能力. 4.3科内培训以科室为单位,成立护士服务规范质控小 组,护士长是科室第一责任人,在日常工作中对低年资护士进 行沟通交流专项检查,每月对其行为规范做出考评.护理部 与示教室深入科室,进行随机抽考. 4.4反省式培训通过对日常工作中护理不良事件,患者意 见及护理工作的反省,排查自身工作中不足之处,真正从患者 角度思考如何切实完善各项护理工作,培养护士自我反省的 习惯,重在提高护士认识事件的能力J. 4.5引导式培训进行新护士岗前培训,帮助护士顺利转换 角色,鼓励其爱岗敬业,爱院如家. 4.6充电式培训开办天使讲坛,由各科室业务带头人轮流 主讲,每月1次.内容为专科护理以及新知识,新理论,新技 术,新方法,以利交流护理经验,开拓思路.为低年资护士提 供一个获知,开智和自我充电的平台. 4.7激励式培训2009年开始我院在市内率先推出了”护士 礼仪示范病区”和”护士礼仪标兵”评选活动.评选出的示范 】07 病区和先进个人真正起到了模范带头作用,并组织全院护理 人员进行观摩,学习,交流经验,以推动全院护理工作. 5讨论 5.1满足患者的心理需求沟通交流增强了患者与护理人 员的亲和力,减轻患者的住院心理压力,使其对护理人员的信 任感增加.站在患者的角度去体验其内心感受,真诚地关 心,同情他们,利用一切机会主动与患者