组织学习氛围与个人适应性倾向特质对一线员工顾客需求知识的影响#.PDFVIP

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2017-12-22 发布于天津
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组织学习氛围与个人适应性倾向特质对一线员工顾客需求知识的影响#

营销科学学报第卷第辑谢礼珊彭家敏摘要随着营销科学从商品主导逻辑范式向服务主导逻辑范式的转变如何重视知识和技能的交换以获取竞争优势成为理论界和业界共同关注的问题本项研究从组织和员工两个层次对服务过程中一线员工顾客需求知识水平的影响因素进行探讨对个旅行社营业厅的一线员工和顾客进行匹配调研研究团队的组织学习氛围与个人适应性倾向特质学习目标导向服务导向和自我监控对员工水平的影响多层次线性模型分析结果表明团队学习氛围和学习目标导向服务导向与自我监控三类适应性倾向特质对一线员工水平有显著的正向影响作者对研究结果进行了讨论提出了相关的管理建议并对今后的研究方向给出了一些看法关键词一线员工的顾客需求知识组织学习氛围学习目标导向服务导向自我监控组织学习氛围与个人适应性倾向特质对一线员工顾客需求知识的影响却往往忽略了从服务交互的视角对服务引言过程中员工层面顾客需求知识的管理进行探讨许多研究服务互动过程的学者指出作为服在服务主导逻辑下服务是企业专业能力务接触的主要特征这种交互过程为服务的定制即知识和技能的应用服务取代商品成为化创造了机遇了经济交换的基础与工业企业不同由于服务而定制化服务成功的决定性因素取决于一线员生产与消费的同时性许多服务型企业就完全工在服务过程中适当采取定制化策略的能力或至少部分地依靠与顾客接