东莞移动卓越绩效经验介绍.docVIP

卓越绩效创造优秀品质 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司自1999年正式成立，以追求卓越品质为已任，实现了品质起家、品质发家、品质强家。东莞移动是东莞地区网络规模最大、客户数最多、发展最快、综合实力最强的运营商。目前，公司总资产近52亿，用户1100万，年运营收入达90亿（国内口径），客户市场占有率高达72.5%；运营收入占比持续攀升，达到了59%，居广东省第一位。 我们是广东移动旗下四个一类市公司之一，现有9部门，6生产中心，为贴近市场，更好服务客户，去年初成立了6个区域分公司；共有员工3545人，平均年龄28岁，80%以上是专科以上学历，研究生近100名；我们的自有及社会服务网点近10000个，社会网点服务人员超过2.5万，服务触角遍布全市32个镇区。 近年来，公司先后荣获“全国信息产业系统先进集体”、“广东移动2006年度综合发展金奖”、 “东莞市先进集体”、“东莞市消费者满意单位”、“东莞市文明标兵单位”、“革命教育先锋”、“扶贫工作先进单位”、“东莞市安全生产先进单位”、“东莞市文化建设达标企业”、“社会办文化贡献奖”、“文化新城建设突出贡献奖”等多项荣誉，并被选为东莞市“爱国、守法、诚信、知礼”现代公民教育活动示范基地等，实现了物质文明、精神文明、政治文明的和谐发展。 回顾发展的历程，东莞移动取得的成绩源于三个关键要素：一是对追求卓越品质的深刻理解，二是对卓越绩效模式的深入实施，三是勇于大胆创新。 一、对追求卓越品质的深刻理解 追求卓越品质是一个不断实践的过程，不是为企业一时的绚丽光彩，昙花一现不是卓越，它没有捷径，不能速成，要从不断的实践中去磨练，卓越要求企业不断发展延续，臻于至善，成为生生不息的百年老店。 品质是大品质，是企业的品质，他不仅仅包含企业的产品与服务，更是企业管理者的品德和全体员工素质的总和，所以，追求责任才是企业卓越品质的最大呈现，这应该深入每一个员工思想,成为员工发展的核心价值观，成为企业发展的同心力。 基于这样的理解，我们积极倡导体现责任与追求卓越合谐统一的企业文化体系，以“正德厚生”、“臻于至善”为核心价值观，以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”、“成为卓越品质的创造者”作为企业的使命和愿景。“正德厚生”，即我们将以高度的社会责任感，关怀社会民生，关注民众福祉，推动社会经济变革，做一个优秀企业公民，通过各种实际行动回报社会；“臻于至善”，即我们要追求至善至美，不断提升、不断发展、从做大走向做强。经过多年培育和发展，公司企业文化已深入人心，成为驱动企业成功的内核。 在正确认识的指导下，我们积极导入卓越绩效模式。紧紧围绕前瞻性的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、重视员工和合作伙伴、关注未来等11项卓越绩效模式的核心价值观，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等7个方面对企业进行全面的评价，并稳固四大支点构筑了追求卓越绩效的企业经营管理模式。 二、对卓越绩效模式的深入实施 把握发展趋势，制定了高质量的企业发展战略。信息化作为产业变革的关键词，已成为后工业社会的大势和大局。为适应新形势的要求，积极推进创新与发展，促进企业做大、做好、做强，我们定位于移动信息专家，制定了“继续保持语音市场的规模优势，不断提升新业务市场的比较优势，尽快形成移动信息化市场的领先优势”为内容的移动信息化战略，这一战略的制定与实施，为我们赢得了广阔的发展空间。 坚持科学发展观，推进精细化企业管理。成立了市区分公司，实现资源下沉、服务下沉、管理下沉；加快市场、网络联动，实施一体化管理，建立了与公司信息化战略相匹配的、扁平化、集中化、高效化的组织架构体系。大胆创新，引入国际化理念，以卓越绩效模式为核心，大力推进质量管理，顺利通过TL9000质量管理体系认证，并获得审核组给予的高度评价。之后，我们又实现了ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全体系的贯标，在全省首创三大体系合一的综合管理体系，这也标志着东莞公司大质量时期的开始。 创新经营理念，为客户提供卓越品质的产品和服务。提出不断为客户创造需求，不断满足客户需求的新理念。一是形成了丰富的业务体系，满足了不同层次客户的需求。目前已经提供了语音、数据、短信、梦网、随e行等五大类12000多种业务，还有许多储备业务。二是面向客户，构建了立体化渠道服务体系。大力完善自有渠道体系，建设“沟通100”服务厅连锁经营模式，建成了100多间“沟通100”服务厅，培养了数百名“沟通100”客户经理，形成了布局合理、形象统一、规范服务、连锁经营的区域服务营销一体化模式。充分整合社会力量，抢占稀缺资源，收编高价值积分网点9137多间，占东莞地区经营移动通信产品网点总量的80％以