中国移动车务通服务SI合作管理办法.docVIP

车务通服务SI合作管理办法 （V1.0） 中国移动通信有限公司 2009年1月 总则 目的：为规范中国移动与价值链各环节在车务通应用领域的合作模式、合作流程、权利义务等，特针对车务通业务制定本服务SI合作管理办法。 适用范围：车务通服务SI准入资质评审部门、车务通服务SI业务考核部门，以及车务通服务SI。 本办法的所有权、最终解释权、修订权归中国移动通信有限公司，未经中国移动通信有限公司允许，任何企业不得将本办法的内容部分或全部地泄漏给其他企业。 合作原则 服务SI在遵守国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上，就共同推进集团客户信息化工作展开合作，实现共赢。 服务SI建立合作关系。 服务SI在多方面开展竞争以促进业务的创新和服务质量的提高。通过分配以规避过度竞争，将对利用低价倾销、恶意诋毁、欺骗客户等非法手段进行竞争的服务SI进行规范管理或终止合作。服务SI信用积分管理机制，并将有选择地对综合排名靠前的服务SI采取多种方式进行扶植，以保持集团客户信息化市场的创新性和生机，促进市场活跃。业务集成商 Service Integrator负责的注册资本金不低于万人民币具备集团产品或行业应用的专门技术和管理团队以及完备的售前、售中、售后服务体系对集团客户或行业市场有深刻理解；拥有优势集团客户资源，具有完善的业务策划和商业计客户在签约省外（非签约省）要求的售后服务，需客户把车开到最近的签约省或开回购机省按照进行售后服务。质量和整体实力的不断提高，。对于提供的，一提供期间出现以下情况，即连续三次同一集团客户投诉的 由于因素引发大规模集团客户投诉，对移动造成极大负面影响 被省级以上媒体曝光一次以上、且情况属实的某服务SI当月接入当地车务通平台的终端总数 * 每台终端服务费用。 结算管理 结算点设置 结算点设置在各省移动公司，服务SI与各省移动公司分别进行结算。 结算原则 各省移动公司参照第5章合作模式与服务SI进行服务费结算。 由于服务SI服务质量造成严重负面影响的，将在各省移动公司结算给服务SI的服务费中扣除相应费用。 服务SI在合作过程中违反国家法律法规，违反管理办法的规定，或违反各省移动公司与服务SI签订的合作协议的有关要求，各省移动公司有权终止与服务SI的结算。 结算周期 各省移动公司可根据自身实际情况与服务SI签订按季度或者按年的结算周期。 结算流程 各省移动公司根据财务部门的相关规定进行结算。 服务SI考核管理 服务SI信用积分管理 各省移动公司对服务SI建立定期（月考核、年度考核）信用积分管理制度。并定期向服务SI通报信用积分；服务SI信用积分由基本分项和加减分项积分构成。为给新进入的服务SI提供公平竞争基础，新进入服务SI基本分项为零分，以后每月对信用积分进行累加，前三个月不参加积分排名。 服务SI信用积分 信用积分=上月累加得分+本月指标考核要素得分＋本月加分－本月扣分 积分考核要素和指标 在服务SI进行积分算法设计时，主要考核指标如下： 指标1－“有效业务支撑量（支撑次数）” 该指标要素旨在衡量服务SI支撑业务量带来的价值，需统计该服务SI提供支撑的当月有效支撑业务量。 计算方法：该服务SI当月业务支撑总量/平均该类服务SI当月业务支撑量 指标2－“有效支持集团客户数、集团客户用户数（终端数）” 该指标要素旨在衡量服务SI支撑集团客户数及客户终端的数量带来的价值，需统计该服务SI提供支撑的当月有效集团客户数、终端数。 计算方法：该服务SI当月支撑集团客户数/平均该类服务SI当月支撑集团客户数+该服务SI当月支撑终端数/平均该类服务SI当月支撑终端数 指标3－“支撑质量考核因子” 该指标要素旨在衡量服务SI的业务支撑水平和业务质量。根据统计的服务SI客服工作响应率、投诉处理及时率、服务SI业务支撑满意率等要素进行统计考核。 计算方法：该服务SI客服工作响应率×30％/平均服务SI客服工作响应率＋该服务SI投诉处理及时率×30%/平均该类服务SI投诉处理及时率+该服务SI业务支撑满意率×40%/平均该类服务SI业务支撑满意率。 指标4－“合作响应程度” 该指标要素旨在考核服务SI在日常管理工作中与移动公司的工作配合情况，统计其对相关管理工作配合处理不及时的次数和情况。 计算方法：（10－对公告要求、传真、发文、信函等不及时处理的次数）/10 积分加减分原则 对于以下情况，将对按上述积分制计算出来的服务SI积分进行加分或扣分； 加分项考核 创新性：包括业务支撑创新性和营销推广创新性，此要素旨在鼓励创新、活跃市场，是衡量合作服务SI发展潜力和生命力的重要因素。加1－5分。 排他性集团客户协议：帮助移动公司与重要性集团客户签署排他性合作协议。加3－5分。 社会效益：指合作带来社会效益的大小。加1－5分。 客户生命周期：