装修公司培训手册.doc

前　　　言 您好！ 欢迎您加入我们的行列，成为新一方装饰的一员。新一方装饰一贯奉行“敬业、务实、高质、文明”的企业精神，本着以质求市、以誉发展的创业精神，坚持走以客户为中心的经营道路。在市场竞争日益激烈的今天，要想实现企业的快速提高，就必须加强对企业员工进行高强度的市场营销培训，提高企业全体员工的市场营销能力，进而提高企业在激烈市场中的竞争能力。 企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地遵守企业各项管理制度、工作条例。 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才能得到真正的提高。 本公司新招聘的员工必须要掌握并通过本培训手册考核合格后，才能正式上岗。 目 录 客户咨询解答培训……………………………………………　2 　第一节　客户消费心理分析……………………………………………　2 　第二节　回答客户咨询时应遵循的原则………………………………　3 　第三节　报价方式心理分析……………………………………………　4 第四节　接待技巧………………………………………………………　5 　第五节　如何对待顾客抱怨……………………………………………　6 第六节　遇到“难题”应对方法……………………………………… 8 　第七节 设计师接待客户注意事项……………………………………　9 第八节 客户疑难问题如何回答………………………………………　9 第九节 客户洽谈解答补充规定……………………………………… 26 第二章　　客户接待培训………………………………………………… 28 　第一节　客户接待应知应会…………………………………………… 29 　第二节　接待客户注意事项…………………………………………… 30 文员如何处理维修事宜……………………………………… 31 电话回访注意事项…………………………………………… 31 第三章　　员工礼仪……………………………………………………… 32 第四章　　5S　浅析……………………………………………………… 34 第一章 客户咨询解答培训 客户消费心理分析 我们所面对的客户是一个比较特殊的消费群体，当客户进行其它消费时，他们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他们决定是否进行消费或是将工程款交给我们时，他们所能看到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。 所以我们在接待他们时，首先要了解他们的消费心理，然后才能最大限度地满足他们的需要。 那么，他们的消费心理到底是怎么样的呢？ 当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，我们就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。 客户在进行家庭装修消费时，由于他们对于家庭装修行业的不了解，致使他们会在前期咨询阶段向我们提出大量的问题和见解；从表面来看，他们似乎是所谓的行家，但是，当你进一步向他们讲解有关工程上的知识和设计意图时，他们所展现出来的非专业性，将会使你意识到客户实际上很外行。 假如说你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？ 我想，你很有可能会像他们一样，先向有关装饰专业人员问个底儿掉，然后去挨家挨户每个公司不停地咨询和进行对比；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他人进行慎思。 如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是设计上的实用性问题，在这个前提条件被满足后，我会考虑该设计需要投入多少资金才能达到效果，之后还要考虑的是该工程质量能否得到保证，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。 由于资金投入是必定是有限的，所以，我会很注重装饰公司给我的工程报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾，即在家装行业中投资金额在受到制约的前提下怎样达到满意的施工质量这一条件等现实问题，如何才能既不超出所预想的资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？ 如果我是一名装饰专业人员，我将把客户的全部需求按照其重要性重新进行顺序排列，即：1. 价格；2. 质量；3.设计效果。 为什么要进行如此排列呢？ 我们认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的消费标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提