万豪国际饭店管理集团分析.ppt

万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的马哥孛罗国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球 74个国家和地区的接近 3,700 家酒店和 17 个品牌。万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达，雇用约 300,000名员工。其2011 财年的财报收入超过 120 亿美元。 酒店历史 发展历程 旗下品牌 万豪国际集团的酒店特色 连续7年的“最佳雇主” 万豪集团有一个核心经营理念，那就是”如果我们很好地照顾员工，他们也会很好地照顾客人，这将使得客人不断光顾万豪”。又比如万豪有一个被内部人戏称“老员工奖状”，如果工作期限到25年,员工就可以随意入住万豪旗下的所有酒店。 细微关怀 万豪有一套很著名的类似麦当劳服务的“为您效劳”电脑注册系统,将客户哪怕是最细微的要求都记录在数据库中。比如喜欢海绵枕头,送餐服务的鸡蛋要嫩些、向酒店要了一杯茶等,该系统都会一一记录在案,并直接进入全球酒店网络,等你下次下榻将为你特意安排。万豪拥有非常完善全球酒店预订系统。 万豪国际集团的酒店特色 细分市场 “万豪”偏向于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求，针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌： 早期 --- Fairfield（公平）：是服务于销售人员的， Courtyard（庭院）：是服务于销售经理的， Marriott（万豪）：是为业务经理准备的,吸引的是已经成家立业的人士。 高端酒店市场--- Marriott?Marquis（万豪伯爵）: 则是为公司高级经理人员提供的。 Ritz-Carlton（波特曼?丽嘉): 为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏； Renaissance（新生）: 作为间接商务和休闲品牌， “新生”的目标顾客则是那些职业年轻人 低端酒店市场--- 万豪酒店由Fairfield?Inn衍生出Fairfield?Suite（公平套房），从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace?Suites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和Residence?Inn（居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。?万豪又推出了Springfield?Suites（弹性套房） 万豪国际集团的酒店特色 善于填补“需求空白” 通过市场细分来发现市场空白是“万豪”的一贯做法，正是这些市场空白成了万豪酒店成长的动力和源泉。万豪一旦发现有某个价格点的市场还没有被占领，或者现有价位的某些顾客还没有被很好地服务，她就会马上填补这个“空白”。如果调查表明在某一细分目标顾客群中，许多人对一系列不同的特性有需求，“万豪”将会把这些人作为一个新的“顾客群”并开发出一个新的品牌，当新增加的特性能创造一种新的东西并能吸引不同目标顾客时，就会有产品或服务的提升或新品牌的诞生。该品牌不会冲击原有品牌，而新的顾客能够接受这种新产品或服务并愿意为此支付更高的价格。万豪公司宣布开发“弹性套房”这一品牌的做法是一个很好的案例 。 万豪VS希尔顿、香格里拉 万豪VS希尔顿、香格里拉 希尔顿、香格里拉等这样单一品牌公司通常将内部质量和服务标准延伸到许多分市场上；而“万豪”则偏向于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求。与“万豪”相反，希尔顿饭店采用的是单一品牌战略，并且在其所有次级品牌中都能见到她的名字，如“希尔顿花园旅馆”等。 这两种不同的方式反映了他们各自不同的营销文化：一种是关注内部质量标准，一种是关注顾客需求。 像“希尔顿”这样单一品牌企业的信心是建立在其“质量承诺”之上的，公司可以创造不同用途的次级品牌，但主品牌会受到影响。 一个多品牌的公司则有完全不同的理念——公司的信心建立在对目标顾客需求的了解之上，并有能力创造一种产品或服务来满足这种需求。顾客的信心并不是建立在“万豪”这个名字或者其服务质量上，其信心基础是“旅馆是为满足顾客的需求而设计的”。 在华分布 万豪酒店20条服务守则 万豪在中国的成功之处 一、基于多品牌组合模式的迅速扩张 　 作为全球著名的酒店管理公司，万豪（Marriott）国际酒店集团（下称万豪）通过多个品牌在世界各地管理或以专营权经营酒店，包括JW万豪、丽思卡尔顿、万丽、万怡等知名酒店品牌。 　　 正是基于多品牌组合的模式，万豪在中国的扩张显得更为迅速。据不完全统计，目前万豪在中国已开业的酒店数量有45家左右，并且约有25家新酒店正在建设之中。 　　 以万豪所进驻的城市来看，除了