医疗窗口亮起来.doc

xxx卫生院 “医疗窗口亮起来”活动实施方案 为扎实开展好“医疗窗口亮起来”活动，进一步加强医德医风建设，提高医疗服务质量，塑造“白衣天使”形象，为患者提供优质、高效的服务。根据县卫生局《开展“医疗窗口亮起来”活动实施方案》，结合我院实际，特制定如下实施方案。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以 “两提、五好、一满意”为主题，坚持“纠、建、管、评”并举方针，把医疗机构建设成为服务型、文明型、高效型亮化窗口，做到服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉、差错零发生、违纪零记录，树立良好的行业风气，构建和谐的医患关系，不断提高广大患者对医疗服务的满意度，促进我院卫生事业又好又快发展。 二、主要内容 （一）进一步强化“两提”。一是提高医德素养。通过加强医德医风和职业道德教育，大力弘扬白求恩精神，强化医务人员“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，铸造高尚医魂。二是提升医技水平。通过实施人才培训计划，加强“三基三严”训练，普及推广适宜技术，促进卫生科研上水平，开展专业技术大练兵大比武等，促使广大医疗卫生工作者充分了解当代医学发展趋势，牢固掌握基本医疗卫生专业知识，熟练运用医疗专业技术技能。 （二）服务设施标准化做到“七有”。一是有良好办公环境。场地宽敞区域清晰，整洁有序。二是有醒目标示。办理项目有标示，工作人员挂牌上岗，设有工作人员照片、姓名、职务等内容的公开栏。三是有《服务指南》。具体包含项目名称、办事程序、承诺时限、收费标准、窗口权限等内容。四是有清晰的就诊流程图。可根据项目的多少和可用空间公开综合或专项业务办理程序，对申报业务量较多的常用许可项目，应将办理程序印制成便携式“项目告知单”。五是有项目申请书(表)格式文本、申报材料范本。可根据实际需要制定项目申请书(表)格式文本和申报材料范本，在申报现场公开展示，相关表格免费提供。许可项目所涉及的法律法规文本资料、行政许可申报表、申报材料等要能够在相关网站上查询。 六是有齐备服务设施。配备供服务对象需要使用的桌椅、饮水机、打印复印设备、笔墨纸张等，有条件的要配备呼号器、多媒体查询器、服务评价器。七是有咨询服务台和导办员。 （三）服务措施标准化做到“八制”。一是服务承诺制。就本窗口职能范围内的办事时限，履职尽责情况在显著位置进行公开承诺。二是岗位责任制。依据窗口部门岗位设置，每位工作人员实行岗位履职责任制。三是限时办结制。按照行政审批流程，统一确定标准办理时限，并做到急事急办、特事特办，尽量缩短办理时间。具备条件的行政管理事项实行行政超时默认制，凡是超过规定期限未做出决定的，一律视为同意，并对超时办结直接责任人进行问责。四是首问负责制。对于属于自己职责范围内的事情要在第一时间受理，全力高效地办理。对不属职责范围的事项，要主动介绍或引领到相关部门、窗口，搞好衔接。五是AB岗工作制或一窗式服务。窗口工作人员实行AB岗工作制，A岗有事，B岗必须补上，确保窗口工作岗位无缺位；推行“一窗式”服务的单位，要实行一服务窗口综合办理各项业务，做好工作衔接，不能缺岗漏岗。六是一次性告知。凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当场书面一次性告知申请人需要补办的全部材料。七是延时服务制。对急需办理事项，延长服务时间。八是信息反馈制。对工作信息情况要定期按照分级负责的原则进行反馈，重要信息、突发信息要及时反馈。 （四）坚持做到“五好”。一是服务态度好。严格落实首问首诊责任制，践行“服务承诺”，对患者满腔热忱、高度负责，急患者之所急，想患者之所想，做到热情、耐心、周到地为患者提供服务；推行文明用语和礼仪服务，杜绝服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。二是服务行为好。做到合理检查、合理治疗、合理用药，认真落实临床检查结果互认、单病种质量费用综合管理和药品集中采购、费用清单制、费用查询制等各项规章制度，规范处方管理，大力推行院务公开和药品用量动态监控，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用监测，无乱收费、高收费、开大方、吃回扣、收红包等问题。控制医药费用增长，确保医疗服务规范、安全、价廉。三是服务流程好。按照“程序最简、效率最快、时间最短、服务最优”的要求，增设服务窗口，简化就医环节，缩短医疗流程，患者在每个挂号、交费、取药窗口排队等候时间不超过8分钟，消除“三长一短”(取药时间长、交费时间长、候诊时间长、诊疗时间短)现象。二级以上医院开设急诊病人绿色通道，推行病人预约挂号，强化义务导医导诊服务措施，严格执行检验检查结果限时报告制，确保患者就医方便、快捷。四是服务环境好。各医疗单位要利用横幅、板报、橱窗、电子屏幕、张贴宣传标语等形式，宣传“医疗窗口亮起来”活动，公开各项服务承诺，营造浓厚活动氛围。要按照“净化、美化、绿化”的要求，搞好服务设施、就医标识和环境卫生建设，消除环境卫生“脏、乱、差”