02-银行新进员工服务礼仪1.docVIP

银行新员工服务礼仪 课程背景： “满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！” 对于银行而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的服务意识开始，结合银行业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高银行产品的销售与银行竞争力！ 课程目标： 提高服务意识：学会在各种服务情境中，运用服务技巧，改善服务质量，实现客户满意度； 提升职业素养：了解银行服务礼仪常识，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象； 提升服务水平：熟练掌握各种服务营销技巧，处理客户投诉，创造客户满意； 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：银行柜员、新入职员工 授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练； 课程大纲： 破冰游戏 导入案例： 银行“下跪门”事件 ——客户是这样流失的 第一讲：领悟服务的真谛 客户为什么会流失？ 1、68%的顾客流失是因为对服务不满意 2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客 3、一个满意的顾客会告诉5个人 二、银行优质服务的价值 产品差异化缩小，服务成为竞争核心 以客户为导向的服务才能获得永久客户 案例：上门送身份证 服务创造多赢 案例：一张新美钞 三、突破服务的心理障碍 内心动力要强烈 案例：可怕的厌烦心态 服务形象要专业