酒店前台运作制度及程序 酒店前厅运作管理制度.docVIP

前台运作制度及程序 一、………………免费房/员工用房申请制度及程序FO/PP/003/99 二、…………………………………追DUE OUT程序FO/PP/003/99 三、…………………………………酒水减免FO/REC/PP/009/2005 四、……………………………贵宾入住程序FO/REC/PP/010/2005 五、……………………………邮件收发程序FO/REC/PP/011/2005 六、………………………………柜筒押金交接程序FO/ PP/008/2008 七、……………………………前台封款、投款程序FO/ PP/007/2009 八、…………………………………AR及COD运作程序FO/ FD/PP  运作制度及程序 部 门：前台部 编 号：FO/PP/003/99 制度名称：免费房/员工用房申请制度及程序 目 的：统一酒店免费房及员工用房申请程序，便于客房管理。 涉及部门：酒店各部门 执行细则： 免费房（Complimentary Room） 免费房之申请需事先填写“免费房/住房折扣申请表”，并于申请表上注明是“仅免房租”还是“全免”； 免费房申请表需交GM总经理； 免费房客人之入住需按正常订房程序于前台订房并于客人入住前讲经过审批的申请表交至前台； 前台接待处需将“免费房申请表”附于客人入住登记表上。 员工用房（House Usw Room） 酒店DA级以上人员方有权申请使用House Use Room； 申请House Use Room需具备合理工作原因，如行政当值、突发事件需通宵驻守等； 需填写“员工用房申请表”交与总经理审批，申请表上需注明入住天数； 领取员工用房需持经过审批之“员工用房申请表”于前台部C/I，用完之后亦需至前台办理退房程序； 前台在C/I House Use Room后，于申请表上标明入住房数并于退房后交至财务部； 员工用房内所产生之费用，如电话费、Mini Bar费将由入住员工自行负责； 如总经理部在酒店，可交由大堂值班经理代签，然后交总经理补签。 在客房状态紧张之情况下，前台有权拒绝员工用房申请。 制定人： 陈飞 审批人： 孙惠 运作制度及程序 部 门：前台部 编 号：FO/PP/003/99 制度名称：追DUE OUT程序 目 的：1、及时追查预计CHECK OUT客人BALANCE 2、及时查询客人忘CHECK OUT房间 3、房紧时及时将DUE OUT房处理，挽回酒店损失。 执行细则： 由前台当值中员工在下午2：00左右打一张当日DEPARTURE LIST ROOM IN HOUSE 单子对预订退房之客人进行确认。 确认过程中如遇有客在房间，可询问客人是续房还是退房，如客人称续房，则告之客人稍后会将新做钥匙送至客人房间，如客人房间含早餐可将早餐券与钥匙一同送至客人房间；续房时接待员查询房间押金是否足够时分为以下两点； 如为客人入住时所押为信用卡则直接续房，并取够授权。 如客人入住时所付押金为人民币，则查询是否够取每日人民币800元押金，如不够可告之客人为方便客人如不介意可由行李生到客人房间收取今日续房押金，如客人愿自己到前台交付押金，接待员问清客人大概几点到前台交付押金，做好记录，如超时段客人仍未到前台交押金则继续跟进，并指挥当值大堂副理。 如追查DUE OUT过程中客人未在房间，客人有效电话联系不上的话，接待员18:00以前可通知HSKP查询房间是否有行李，查询完行李后可做出以下处理； 如房间有大件行李及贵重物品（如手提电脑、大密码箱等），而此时房间BALANCE又足够，可直接在电脑中将此房续住。 如房间无行李或少行李情况，可知会当值大堂副理由大堂副理决定是否需查终止卡/通知监控/或将此房做退房处理。 4、夜审前仍未处理的DUE OUT由AM通知做退房处理后，前台员工需将此DUE OUT房在房态中HOLD状态；以避免客人回房。如前台续出售DUE OUT房时，需知会当值大堂副理，由大堂副理决定是否可出售此房 制定人： 陈飞 审批人： 孙惠 运作制度及程序 部 门：前台部 编 号：FO/REC/PP/009