消费者保障白皮书-2011-4.pdfVIP

消费者保障白皮书 ——购物天堂 放心淘宝 2011 年第四期 消费者保障白皮书 目 录 1 消费者保障产品4 1.1 假一赔三服务4 1.2 7 天无理由退换货服务5 2 消费经验畅谈6 2.1 假一赔三服务案例6 2.1.1 卖家售假案例6 2.1.2 卖家代理销售假一赔三案例6 2.1.3 卖家举证和买家反举证成功案例7 2.2 交易辩论8 3 消费警示13 4 男装15 4.1 男装行业数据分析15 4.1.1 买家的年龄、性别分布15 4.1.2 成交买家分析15 4.1.3 消费者倾向购买的商品价格区间17 4.1.4 消费者喜欢购买的商品排行17 4.1.5 买家的购买回头率17 4.2 男装样板市场18 4.2.1 买家需求18 4.2.2 卖家筛选标准及惩罚机制19 4.2.3 风险控制机制20 4.2.4 售后情况20 回顾与展望21 2 消费者保障白皮书 概述 2011 年4 月，淘宝接到 139.2 万通电话来电，一次性解决率为 83.54%，接受并处理消费者维权40.3 万起，消费者成功维权金额为 2880 万元，金额保障比例为80.22%，卖家自主解决率96.9%。 2011 年4 月份消费者购买带有7 天无理由退货服务标识的商品 所产生的笔数达 1.2 亿笔，金额为 123 亿，比3 月份增长5.5%，比 去年同期增长153%。除2 月份受春节影响成交有所下降外，7 天无理 由退换货服务的成交量呈不断上升的趋势，但投诉率并未随着成交的 增大而升高，与此相反呈现逐步下降的趋势。 2011 年，淘宝网携手全网商家签署《消费者保障服务协议》，投 入2 亿保障基金为消费者全程护航，打造购物天堂，一起放心淘宝！ 3 消费者保障白皮书 1 消费者保障产品 2011 年4 月，淘宝接到139.2 万通电话来电，一次性解决率为83.54%，接 受并处理消费者维权40.3 万起，消费者成功维权金额为2880 万元，金额保障比 例为80.22%，卖家自主解决率96.9%。 成功维权金额 2011年4月份维权数据 未成功维权金额 710万元 19.77% 2880万元 80.22% 1.1 假一赔三服务 截止2011 年4 月，淘宝网上加入消费者保障服务之假一赔三的在线商品数 为396 万件，比上月增长7.7%，比去年同期增长16%。假一赔三成交笔数与去年 同期相比上浮66%。本月假一赔三商品的投诉率为