综合版-前厅服务详解-优秀服务员.pptVIP

前厅优质服务 --- 之个性化服务篇 金钥匙理念 用心极致满意+惊喜 1、善于观察 2、关注客人喜好 3、跟进服务 4、持之以恒的执着 个性服务的1234法则 一个目标：给客人满意加惊喜 两个保障：信息保障、能力保障 三个特定：特定的环境、特定的对象、特定的情况 四个误解：1、会提高成本 2、需指定专门的岗位 3、只适合高星级酒店 4、只针对特殊的群体 个性化案例 观察类 1、礼宾岗提示客人天气变化 2、大堂帮助客人打火机点火 3、舒适的荞麦枕头 4、及时的电脑椅子 5、温馨的留言（客人用药、水果拼盘） 跟进类 1、中山公园送伞 2、客人询问买药 3、委托代办龙眼 4、99朵玫瑰 5、清凉油的感动 个性化案例 关注客人喜好 1、个性化房间布置 2、客史档案的运用 3、轻轻放下窗帘再来一碗绿豆汤 4、国旗和清酒 持之以恒的执着 1、一张的士车牌卡 2、我只是给客人的行李抹灰 3、化妆品下的垫布 4、定制的生日短信 前厅优质服务 --- 之销售篇 前厅销售篇 1、前厅销售的重要性 提供服务最终的目的是为了销售， 服务的过程也是销售的过程。 2、做好前厅销售的三要素 （1）熟悉自己的产品 （2）了解客人的需求 （3）掌握销售的技巧 推销技巧 建立关系 探讨要求 深入探讨 迎合要求 消除阻碍 获取认同 与客人沟通步骤 寒暄: 感谢客人给时间,表达拜访的目的 了解是否有会议活动安排 了解客户之前与谁有过合作,谁是决策者? X Hotel 的优点与不足?(了解客人选择酒店的要求) 复述小结客人的要求(了解后选择) 我能把我们的酒店陈述给你 特邀客人是否有意向去尝试 消除障碍的“说”法 障碍一：宾客嫌“贵”时 先肯定客人的想法，然后再问开放式的问题了解客人将我们的产品与谁对比感觉贵，从中找到说服客人的突破口。 消除障碍的“说”法 障碍二：宾客嫌我们服务不好时 先向客人表示感谢，再虚心询问是哪些方面的问题让客人不满意，进而强调宾客在我们心目中的地位，最后用“我会…”向客人表示我们改进工作的诚意。 消除障碍的“说”法 障碍三：客人还不能决定购买时 我们可以强调优惠政策或活动，并说明优惠不是随时都可以遇到的，这样可以帮助客人下决心购买。 将话题转移到客人选择的房型上 主动带客人参观房间 FABE 推销法 FABE是由英文 Feature（特征） Advantage（优点） Benefit（利益） Evidence（证据） CASE:一个顾客去购买手机，销售员看见他说：“先生您好， 一看您就是经常出差在外吧。”然后他拿出一款手机，并向顾客介绍该手机的特征：“这款手机可以拍照，有200万像素，而且还可以摄像，这样就可以把一些精彩的画面拍摄下来。另外这款手机还有收音机功能，还可以听MP3……这款手机是一款商务手机，型号是摩托罗拉A1200。使用这款手机一定能够体现您的风度，现在很多人都在使用。这款手机很热销，上批货都已经卖完了，这是我们新到的货。” SWOT 分析法 SWOT是由英文 Strength (优势） Weekness (劣势） Opportunity (机会） Threat (威胁) CASE：酒店的优势 列举5点 劣势 问题3点 机会 竞争潜能