黄海汽车售后服务 特约服务站2011年分级考评管理规定.pptVIP

服务车实车照片 分类 评价项目 满 分 评价标准 否决 项目 13、电 脑管理 计算机数量 5 服务经理、配件经理、客户管理人员每人1台且能够上宽带，少1台扣3分，扣完为止 　 1、人员配备：各相关人员必须能熟练操作电脑及上网，掌握丹东黄海DMS管理系统使用方法。 2、管理系统登录：服务站必须每天安排专人于早10：30分前登录丹东黄海DMS管理系统售后模块，查收丹东黄海相关信息。 评审细则 分 类 评价项目 满 分 评价标准 否决 项目 1、服 务流程 维修防护 10 1、当着客户面使用车辆防护三件套，得10分 2、维修过程使用三件套，得5分 3、如存在维修车辆没使用三件套情况，得0分 　 接车检查 10 按《任务委托书》与用户一同检查车辆并签字确认，得10分，否则扣10分； 　 制单 10 根据检查情况及客户故障描述填写《任务委托书》规范完整，并与客户共同签字确认，得10分；填写不规范完整得5分，不填写《任务委托书》得0分 第二部分：服务管理:700分 评审细则 分 类 评价项目 满 分 评价标准 否决 项目 1、服 务流程 控工看板 10 1、在维修车间设置《黄海汽车派工/控工目视看扳》，得5分，否则扣5分； 2、维修派工情况时时更新《黄海汽车派工/控工目视看扳》，得5分，否则扣5分； 预约看板 10 1、设置预约欢迎看板、预约管理看板，得5分，否则扣5分； 2、 根据预约情况及时更新预约欢迎看板、预约管理看板，得5分，否则扣5分； 　 第二部分：服务管理:700分 控工看板 预约看板 第二部分：服务管理:700分 分 类 评价项目 满 分 评价标准 否决 项目 2.人力资源管理 关键岗位人员管理 40 1、季度内三包索赔员更换，发生一次，得0分，未按管理规定向黄海售后网络部提报人员变更申请单、新上岗三包索赔员未进行岗位培训的，同时评定级别下浮一级 2、 季度内配件经理更换，发生一次，扣20分 Y 评审细则 第二部分：服务管理:700分 分 类 评价项目 满 分 评价标准 否决 项目 3.业务运作 单据提报真实性 40 1、考评季度内提报的单据完全属实的，得40分 2、考评季度内出现一份虚假单据，得0分 Y 评审细则 本项考核单据真实性，按系统单据中的跟踪内容是否虚假来界定，如果存在虚假单据，则计0分。 第二部分：服务管理:700分 分 类 评价项目 满 分 评价标准 否决 项目 3.业务运作 单据一次性通过率 20 1、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率在90%（含）以上，得20分； 2、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率在89%—80%（含），或无索赔业务的，得10分； 3、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率在79%—70%（含），得0分； 4、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率低于69%（含），得-20分。 　 评审细则 本项考核单据一次性通过率，即上传后的单据避免修改，以达到一次性通过；计分标准：（本季度总单数-修改单据次数）÷本季度总单数×100%。 评审细则 分 类 评价项目 满 分 评价标准 否决 项目 3.业务 运作 索赔申请上传及时性 20 1、考评季度内，提交的单据上传时效率在98%（含）以上给予20分； 2、考评季度内，提交的单据上传时效率在98%以下的计0分 　 单据返回时效性 20 1、考评季度内，单据返回操作及实物返回符合规范的，给与20分； 2、考评季度内，单据返回系统操作及实际返单存在一项（含）以上不符合规范的，得0分。 　 第二部分：服务管理:700分 评审细则 分 类 评价 项目 满 分 评价标准 否决 项目 3.业务 运作 误判率 20 1、考评季度内，返回的旧件无一存在误判的，得20分； 2、考评季度内，存在一个误判的，得0分 3、考评季度内，存在二个（含）以上误判的，得-20分 　 第二部分：服务管理:700分 评审细则 分 类 评价 项目 满 分 评价标准 否决 项目 3.业务 运作 旧件原 厂性 20 1、考评季度内，返回的旧件经鉴定全部符合原厂性，得20分； 2、考评季度内，返回的旧件非原厂不超过5件（含）的按照5分/件扣分，允许负分； 3、考评季度内，返回的旧件非原厂超过5件的按照10分/件扣分，依此类推，允许负分 　 旧件包 装规范性 20 1、考评季度内，旧件包装完全符合黄海汽车包装规范的，得20分； 2、考评季度内，旧件包装每出现一次散包、少件的，扣10分；出现2次（含）以上的，扣15分/次，允许负分。 　 旧件运输方式规范性 20 1、考评季度内，旧件返回运输方式符合黄海汽车运输方式规范的，给与20分； 2、考评季度内，每出现一次违规的运输方式，扣10分，2次（含）以上的，按20分/次扣分，允许负分。 　 第二部