高级酒店服务规范硬件规范验收标准.docVIP

服务规范质检标准 序号项 目规 范验 收 标 准1人员 要求 精神饱满、 举止得体、 谦恭有礼、 殷勤周到、 细致入微。着工服，保持工服整洁、挺括； 佩戴工号牌上岗，工牌佩戴在工服的左胸前； 发型整洁美观，男士头前不覆额，侧不盖耳，发角不触领；女士头发前不覆眉，长发不过肩或盘起，用黑色的发饰装饰固定；特殊工作岗位员工允许选择适合自己又不妨碍工作的个性化发型。 男士不留胡须，鼻毛不得长出鼻孔； 指甲应低于指尖，呈弯月型，清洁无垢； 女士化淡妆，不得涂抹任何指甲油,不得佩戴任何饰物,迎宾可佩戴一条项链； 清洁身体和口腔，不得有任何异味； 面带微笑，使用礼貌用语,随时主动对客人打招呼或点头致意； 因工作原因给客人带来不便时要及时真诚地道歉； 10）客人给予的配合，协助，要及时表示衷心地感谢； 11）对客人的误解和不当举止要给予宽容、礼让； 12）对客人的特殊要求（超服务范围的要求）和困难应给予理解、关注，并尽可能地提供帮助，不得推诿； 13）当客人离开服务区时，应暂停手中工作面带微笑，目送客人离别； 14）与客人交谈时须站立，面带微笑，与客人保持适度距离（视情况1m-1.5m）； 15）递送物品时，确保被递送的物品干净整洁； 16）进入客人私人空间时，事先应