宝马新车销售首次接待流程.docVIP

高水平的品牌。 高水平的客户。 无论在BMW经销商的展厅内还是在销售区域内，我们的客户都希望在融洽的气氛中得到专业化的建议。  经销商展厅内的潜在客户/客户接待（流程）  编号 所需文档 流程 1 迎接并欢迎客户 迎宾人员接待客户并将向客户引见销售顾问。 销售顾问递名片，自我介绍。 2 提供附加服务 向客户提供适当的附加服务： 茶点（咖啡、茶、矿泉水、果汁） 在客户来访期间提供儿童看护设施 3 询问客户的需求 销售顾问主动询问客户的需求。 询问的内容主要包括： 喜爱的产品和购买意愿 购买的动机 兴趣和爱好 4 销售顾问向客户介绍有兴趣的车型，着重说明该车型不同于其它车型的特性。 5 查明客户数据 销售顾问以适当的方式向到访客户索取名片并询问其姓名。 6 向客户提供信息 如果客户仅仅是为了询问信息而来，则提供相关的资料。 产品目录、报价单、SE 说明BMW经销商提供的产品和服务范围 7 安排后续活动 预约试驾活动 预约客户拜访 详细的产品信息 8 记录与客户沟通的结果。 销售顾问在潜在客户/客户档案中记录谈话结果。 潜在客户/客户的资料以及与客户沟通的结果 通过电话、短信息或信件跟踪联系 已作安排的后续活动  在经销商销售区域内联系潜在客户/客户（流程）  编号 所需文档 流程 1 选择要拜访的客户 销售顾问选择出需要定期打电话联系的潜在客户/客户（参见01 新车/010401 销售管理/ /010407B 开发潜在客户） 2 为客户拜访做准备 考虑如何开展谈话（从个人信息入手） 选择适当策略（根据现有信息做出判断，例如潜在客户到访展厅时曾表达出的兴趣，现有车型等等。） 时间规划（确保为每次拜访都留出充足的时间） 3 拜访前是否提前通知？ 根据具体情况决定是否需要在拜访前通知客户。 避免因“突访”而打扰客户。 4 安排拜访日期 如果事先安排好要拜访客户，应通过电话预约。 以专业方式进行交谈 根据客户情况安排拜访时间。 5 以专业方式进行交谈 表明自己经销商销售代表的身份（递交名片） 从个人（私人）话题入手展开谈话（准备） 掌握客户的基本情况（购车规模、购买习惯等） 发现客户的特殊需求 提供可行的报价 提交所有信息资料 6 客户是否有兴趣购买新车？ 7 安排后续活动 安排下次拜访的日期 预约试驾活动 信息资料 8 记录与客户/潜在客户的沟通结果 负责记录客户联系情况的人员将谈话所获得的信息记录在经销商的潜在客户系统内。 客户信息 沟通结果 已作安排的后续活动 通过电话、短信息或信件跟踪联系  检查要求 销售部门须存在“顾客欢迎和接待流程”。 当客户和潜在客户来到经销商店，经销商相关员工必须遵循“顾客欢迎和接待流程。” 责任人 销售经理 销售主管 销售内训师 销售顾问 销售接待人员 有效文档： 部门 责任人签名 已读文档： 销售顾问 签名 日期 签名 日期 签名 日期 已读文档： 客户顾问 签名 日期 签名 日期 签名 日期 新车销售 ( 介绍 首次接待流程 BMW 页码 3 版本 13.0 – 修订版1