酒店前台员培训资料要点.docVIP

1.免费和赠送的区别　接待不要随时把免费挂在嘴边.　免费这个词给客人的感觉会是这东西本来就是我的.　换成赠送能让客人有种捡了小便宜的感觉.　比如现在大多酒店的早餐都是免费的　很多接待在推销房间的时候会说我们的房间都有免费的双人早餐　这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有我们会赠送您双人早餐来的猛烈　可以来回推敲一下两句话的不同　 　2.免责行为　遇到客人昏倒:　请尽量大声的呼叫同事前来　这是个免责行为　你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的　以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的　这里倒的确有那么点有人昏倒了,求围观!的意思在里面　这招适用于在没有摄像头的死角里　千万不要随时随地的乱用! 　客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:　一定要注意言辞　不管客人再怎么激动　自己也要淡定　不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁之类的　在严格意义上来说　如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西　宾馆都不能随便给客人承诺　即便这些地方的确是属于宾馆的范围内　我们可以技巧性的回复客人一定尽力配合他,帮他找东西　第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找　第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆　这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改　如果客人提议报警