第二章 客户服务理念第二章 客户服务理念.ppt

* 第二章 客户服务理念 本章主要内容 2.1 认知客户 2.2 树立正确的客户服务理念 2.3 客户满意经营战略 2.4 客户满意经营战略引发的思考 2.5 打造企业的“忠诚”客户 2.1 认知客户 2.1.1 什么是客户 2.1.2 客户的分类 2.1.1 什么是客户 1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。 狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 2.客户的两个层面： 第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。 第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。 2.1.2 客户的分类 1.按照客户所处的位置: （1）内部客户 （2）外部客户 2.按照客户所处的时间状态： （1）过去客户 （2）现在客户 （3）将来客户 3.按照客户的表现类型： （1）要求型客户 （2）困惑型客户（3）激动型客户 2.2 树立正确的客户服务理念 2.2.1 以客户的需求为导向的服务理念 2.2.2 努力为客户创造更大价值的现代服务理念 2.2.1 以客户的需求为导向（1/2） 1.客户需求的分类： （1）按形式进行划分： ①潜在需求 ； ②明确需求。 （2）按内容进行划分： ①对购买产品或服务便利性的需求； ②对产品或服务的价格确定过程的了解需求； ③对产品制造和物流过程透明度的了解需求； ④对与企业平等接触的需求； ⑤对及时获得专业信息的需求； ⑥对选择分销渠道的需求； ⑦对企业提供的服务内容和标准的了解需求。 2.2.1 以客户的需求为导向（2/2） 2.了解客户需求的方法： （1）问卷调查； （2）设立意见箱等形式收集信息反馈； （3）面谈； （4）客户数据库分析； （5）模拟购买； （6）会见重要客户； （7）消费者组织； （8）考察竞争者； （9）第三方调查。 2.2.2 努力为客户创造更大价值 1.客户价值的概念： （1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额 （2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。 （3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。 2.客户价值的构成因素： （1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 （2）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。 3.增加客户价值的方法： （1）强化客户感知； （2）提供个性化服务； （3）协助客户成功； （4）让客户快乐。 2.3 客户满意经营战略 2.3.1 客户满意概述 2.3.2 客户满意状态 2.3.3 客户满意含义 2.3.4 客户满意经营战略 2.3.1 客户满意概述 1.企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意。 2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 2.3.2 客户满意状态 1.客户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”。 2.客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。 3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表的是整个公司。 2.3.3 客户满意含义（1/2） 1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。 2.理解的(Understandable)：站在客户的角度考虑问题，如何更好地帮助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得到惊喜。 3.微笑的(Smiling)：笑，可以感染每一个人。即使在电话中，也可以通过微笑让客户体会到我们的真情服务，同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。 4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改革创新和发展。 2.3.3 客户满意含义（2/2） 5.有选择的(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。 6.记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。 7.教育的(Educational)：充分利用客户的每