十三章 CRM与企业核心竞争力.ppt

十三章 CRM与企业核心竞争力 本章结构 13.1 企业竞争力与企业核心竞争力 13.2 CRM打造企业核心竞争力 13.3 CRM与企业文化建设 13.1 企业竞争力与核心竞争力 13.1.1 企业竞争力 如果一个企业在市场上的竞争力越强，它就越能够获得竞争优 势，在市场上获得成功的机率也就越大 13.1.2企业核心竞争力 “核心竞争力”的概念，最早是由普拉哈拉德教授和伦敦商学院的 哈默尔教授于1990年发表在《哈佛商业评论》一篇论文《公司的核 心竞争力》中提出的 所谓企业核心竞争力（Core -Competence），是指支撑企 业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销 手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合 力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机 融合 13.1.3企业核心竞争力的要素 企业核心竞争力的关键要素分为三大类： 13.1.4 企业核心竞争力的“树型”理论 13.1.5企业核心竞争力的建设 企业核心竞争力是企业的生命线，是企业运行、发展的动 力源，也是企业战略的核心部分。建设企业核心竞争力的主要 工作有以下几方面： 13.2 CRM打造企业核心竞争力 13.2.2 CRM打造企业核心竞争力 企业核心竞争力的要素包括：核心产品、核心技术、核心能 力、管理机制、管理思想或理念以及企业文化和价值观等。CRM可 以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力。 具体可从如下几方面进行讨论 CRM通过引入“以客户为中心”的管理思想，打造企业核心竞争力中的管理理念 CRM在企业资源整合中，通过改变企业的管理机制直接影响企业的竞争力 CRM打造“核心竞争力”中的市场竞争力和企业收益能力 CRM打造“核心竞争力”中的战略决策能力和总体规划能力 实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的核心技术——管理技术 CRM保证企业核心竞争力的持续提高 CRM创建基于互联网的管理应用框架 13.3 CRM与企业文化建设 13.3.1 企业文化的概念及产生 企业核心竞争力的构成要素之一即是企业文化和企业共同的价值观 念。现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的、全体员工共 同的精神、观念、风格、心理和习惯的总和，是企业核心竞争力的有机 组成部分，是现代企业管理的重要内容 13.3.2企业文化的功能 13.3.3 CRM对企业文化的改进 企业文化作为推动企业发展的原动力之一，业已成为企业核 心竞争力不可缺少的构成要素。企业实施客户关系管理，将切实 改变企业的文化。CRM对企业文化的改进具体来说体现在如下几 个方面： * * 科恩（Cohen and zyman，1989） 一个企业有竞争力，是指这个企业能够在建立和保持市场地位的同时获得利润的能力 钱德勒 现代企业在各个国家发展的不同道路说明，竞争力是各个国家企业在规模经济和范围经济上的差异，是一种组织能力或管理模式上的差异 企业竞争力与企业核心竞争力 CRM打造企业核心竞争力 CRM与企业文化建设 卡米舍尔（Carmichael, E.A.1978) 竞争力是企业在公平、自由的市场上保持长期的、稳定的优势的能力 石原正太郎（Hideo Yamashita，1998) 竞争力是一个国家的企业或者产业在国际市场上销售其产品的能力 普拉哈拉德和哈默尔（C. Prahalad and G. Hamel，1990） 企业真正的竞争力是企业内部存在的一组独特的、难以仿制的、有价值的核心技术和技 企业竞争力与企业核心竞争力 CRM打造企业核心竞争力 CRM与企业文化建设 黄群慧 竞争力不同于一般的能力，它是指企业与竞争对手相比具有的“对抗”能力 张金昌 认为从竞争主体比较的角度来看，竞争力是竞争主体的某种比较优势的反映，即：竞争力＝竞争主体A -竞争主体B=某种优势（比较优势+竞争优势） 企业竞争力与企业核心竞争力 CRM打造企业核心竞争力 CRM与企业文化建设 企业竞争力与企业核心竞争力 CRM打造企业核心竞争力 CRM与企业文化建设 核心产品 核心技术 核心能力 核心技术能力 是构成企业核心竞争能力的中心 核心生产能力 是企业核心竞争能力赖以形成的基础 战略决策能力 它决定着企业核心资源的配置状况，关系