基于模糊综合评价法的航班延误服务补救质量评价研究.pdfVIP

20l0年第17J~] s。i。。dTe童 毒。m。R。。h 文章编号：1000—7695 (2010)17—0066—05 基于模糊综合评价法的航班延误服务补救质量评价研究 周海滨 ，张圣亮 (1．西南科技大学经济管理学院，四川绵阳 621010； 2．中国科学技术大学管理学院，安徽合肥 230052) 摘要：以民航业为例，通过建立评价指标，运用模糊综合评价法对如何评价服务补救质量进行了量化，并具体 指出了各个指标对于航班延误服务补救质量的重要性程度，-．j-~有效地指导航空公司提升航班延误后的服务补 救质量，并为企业测评其服务补救质量提供借鉴和参考。 关键词：航班延误；服务补救；模糊评价 中图分类号：0159：F719 文献标识码：A StudyontheServiceRecoveryQualityof FlightDelaybytheSyntheticFuzzyEvaluation ZHOU Haibin ，ZHANG Shengliangz (1．CollegeofEconomicsandManagement，SouthWestUniversityofChina。Mianyang621010，Siehuan； 2．CollegeofMnaagement。UniversityofScienceandTechnology。Hefei230052，Anhui) Abstract：Theservicecompensationforhtedelayofairlinenadtheevaluationoftheservicearecrucialofrhtedevelop- mentofcavilaviation．Usingfuzzyevaluation，thisarticlequnatifiestheevaluationofservicecompensationbyanalyzing thoseevaluationindexes．Thisarticlealsodiscriminateshteimportanceofhtoseindexes．Itcanbeusedasadirectorfor hteimprovementofservicecompe nsationofrairlinedelay． Keywords：flightdelay；servicerecovery；fuzzyvaluation 救的研究尚停留在理论层面，缺乏实证研究的支撑。 1 引 言 旅客作为服务补救质量评价的主体，其感知的服务 服务性企业必须不断提高其服务质量，以为顾 补救质量在很大程度上受旅客 自身主观判断的影响， 客提供高水平的、差错较少的服务。然而，服务的 其与旅客多种主观因素相关联 (如旅客的年龄、性 特性决定即便是最优秀的企业和人员，都会不可避 别、文化程度、受教育程度、地域等)。因此， “旅 免的出现种种服务失，使得顾客产生不满情绪、传 客满意度”作为衡量服务补救质量的客观标准，本 播负面 口碑以及产生转换意向 (Bitner，Boomsand 身就会容易出现不稳定性，这就增加了航空公司开 Tetreauh，1990)。因此，对服务补救的研究越来越 展服务补救的难度。如何进行服务补救?如何评价 受到学界和业界的高度重视。参考国内外文献，对 服务补救质量?成为了航空公司的一个难题。 服务补救研究的焦点始终是聚集在服务补救的具体 现有文献中，关于服务补救的质量测评并没有 手段、服务补救的时间等范围内，而对于补救服务 具体的研究。一般认为，服务质量的测评方法可以 的质量及如何对其进行评价研究较