礼仪讲座(医院版).pptVIP

* 3、如何作好服务？ 侍候好别人。 了解人才能尊重人，才能服务好人。 * 医护格言 * 尊重病人就是尊重自己，爱护病人就是爱护医院。 用真诚的心，去善待痛苦中的病人。 * 把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。 将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、放心、安心。 追求完美的服务，做病人的知心朋友。 * NIGHTINGALE誓言 余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药，当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事并专心致志以注意授予护理者之幸福。 4、正确的服务意识 * 服务意识是对服务人员具体的岗位要求。 （1）摆正位置； （2）端正态度（交往要以对方为中心，要注意社会需要什么，病人需要什么！） （3）服务艺术（讲技巧）。 * 5、白金法则： 现代服务的基本理论，1987年美国两位博士提出。 在人际交往中，尤其是服务岗位上，一定要做到，交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足他什么！ * 服务理念 产品→品牌→理念（电视机与医院的演变理念） 移动公司广告：“信号好才是真的好！” 医院：“服务好才是真的好！” 服务支撑品牌！ 广告理念： * Doctor - Patient Communication * 　 沟通：(communications) 是通信、传达、传授、交易、联系。 是人与人之间信息的传递。 沟通要有意识，要注意上下沟通和横向沟通！ 沟通要注意细节！ 医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行医准则，它和医学技术知识一样重要，它就是医学非常重要的部分。 * 沟通两要素： 语言沟通　行为沟通 * 1. 语言沟通是医患关系和谐的必要条件 1）掌握语言技巧 安慰语、鼓励语、规劝语 2）要讲普通话或地方话 3）杜绝伤害话 * 2.行为沟通是医患关系和谐的辅助和补充 1）尊重病人，换位思考 2）加强预防指导性沟通 A.了解病人的真实想法 B.要和患者亲人交代病情 C.接待患者不要急于开处方 * D. 采取患者最容易接受的方式来沟通 E. 医生要舍得花时间沟通 F. 风险要认真告知 G. 不要带情绪上岗 H. 每天沟通 I. 急事急办 * 3）运用好身体语言交流 A.目光接触 B.面部表情 C.身体表达 D.适当的人际距离和接触沟通 * 《医患沟通制度》： 沟通的时间（入院前、入院时、住院及出院）、内容（病情、诊治方案、风险、预后）、方式方法（床旁、分级、集中、随访、预防、书面、协调、实物对照等）、技巧 * 医患沟通的技巧： 倾听这是最重要也最基本的一项技巧，但遗憾的是，它常常被繁忙的医生所忽视。 接受这里指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。 * 肯定这里指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。 澄清就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。 善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问。 * 重构把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。 代述有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。 * 鼓励病人表达这有多种不同的方法。 对焦这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。 * 沟通不良的表现形式及对策： 1.表现 1）不予沟通。 2）不及时沟通。 3）沟通不当：语言简单粗暴，内容表达不清；夸大疗效及对不良预后估计不足；抬高自己，贬低别人；解析内容前后不一。 * 2.对策 1）建立医疗安全管理体系，对医患沟通进行规范管理。 2）尊重病人的权利，完善各种知情同意书，使医患沟通文字化。 3）加强病历质量管理。 4）真正做到有效沟通。 * “有效沟通”： 沟通有效果，沟通起作用。 有效的治疗护理有赖于有效的沟通。 “治得好还要说得好！” 怎样做到有效沟通？ * 1、角色定位：看对象，讲规矩。 2、双向沟通：了解人（是尊重人的前提）、尊重人。 3、注意场合和内容： 3、布朗斯坦理论(Braunstein) * （1）注意四大沟通： 医护沟通（工作性沟通） 护患沟通（情感沟通） 医患沟通（技术沟通） 对外沟通（公共沟通、社会沟通） * * （2）医院的有效沟通基础 A、患者首先是人，治病要以人为本，患者本人比他的病重要得多。 B、患者是一个完整的人，比疾病部位大得多，治疗时要注意人的各种需求。 C、要尊重患者，治疗时，患者有自主权和知情权。 * D、患者的情感、心理健康非常重要。 E、虽然不同患者对疾病的理解程度有所不同，但正常的患