北京市大型商场(超市)购物环境规范.docxVIP

北京市大型商场（超市）购物环境规范 　第一章?总则 第一条?为了进一步改善商业基础服务设施，提高商业服务质量，提升北京市大型商场、超市的购物环境水平，让消费者享受到便捷、舒适、美观、卫生、安全的商业购物环境，根据国家及北京市相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本规范。第二条?凡在本市行政区域范围内进行经营的大型百货店、购物中心、大型超市、仓储式会员店（以下统称“商超企业”），适用本规范。第三条?本规范所称的购物环境是指商超企业通过门店内外装修、商品陈列、灯光照明、橱 HYPERLINK /list_C0850.htm \t _blank 窗广告等方面的规划、布局以及各种服务设施及服务内容的安排，为消费者营造的整体人文环境。第四条?商超企业应遵循便捷、舒适、美观、卫生、安全的总体原则，结合自身情况对影响购物环境的诸项因素进行改进和提升，以达到本规范的基本要求。 　　　　　　　　　　　第二章?购物便捷 第五条?营业场所内的标识商超企业应当在营业场所内设置有效标识，对消费者在营业场所的各种与消费有关的行为进行引导、提示。营业场所内的标识，根据用途的不同分为以下三类：（一）?导向标识：用于向顾客指引商品陈列区域、直梯、步行梯、收银台、安全出口、卫生间、停车场等位置，起到引导作用。（二）?警示标识：用于向顾客提出警示，请顾客注意安全或禁止某项行为等，起到提示顾客注意安全，规范顾客行为的作用。（三）?店内明示：用于向顾客进行相关情况的说明，起告知、说明、解释的作用。第六条?标识的设置与分布商超企业应当本着便于消费者识别的原则，结合企业自身对营业场所布局的整体规划、企业视觉形象设计等因素，设计并合理设置标识。标识的设置至少应当满足以下要求：（一）?营业场所正门、主要入口或总服务台处应当设有营业场所的整体布局图。（二）?楼层扶梯、直梯、楼梯出口处应当设有指示该楼层 HYPERLINK /list_C0870.htm \t _blank 销售商品类别的标识或该楼层主要服务设施分布图。（三）?各类别商品 HYPERLINK /list_C0870.htm \t _blank 销售区相连接处应当设有指示该区域 HYPERLINK /list_C0870.htm \t _blank 销售商品的标识。（四）?营业场所内主要通道上方应当设有指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、收银台、卫生间、自动取款机等位置的导向标识；主要通道地面应当标有紧急疏散方向的指示符号。（五）?扶梯、步行梯、 HYPERLINK /list_C0880.htm \t _blank 玻璃等容易发生危险的位置应当设有警示标识。第七条?标识的内容和文字导向标识的内容、指示方位应当根据营业布局的调整及时进行补充和更新，以保证导向标识的准确性及有效性。营业场所内的导向标识应当按照如下要求使用文字、图形符号进行标注，鼓励企业采用中英文双语标识：（一）?中文文字使用《国家通用语言文字规范手册》中规定的标准用字。（二）?图形符号采用GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》中规定的图形符号；该标准中没有的图形符号，可采用通用图形符号。（三）?导向标识中使用英文的，应当使用北京市商务局推出的《公共场所双语标识英文译法》第3部分－商业服务业中的规范用语。第八条?无障碍设施商超企业应当按照《城市道路和建筑物无障碍设计规范》以及《北京市无障碍设施建设和管理条例》的具体规定在营业场所出入口、楼梯、收银台、卫生间等位置设有无障碍设施，方便特殊消费人群的识别和使用。 　　　　　　　　　　第三章?购物舒适 第九条?总服务台商超企业应当在店内明显且易于消费者查询的位置设置总服务台，并根据本企业经营特点、目标消费群体需求等因素，为消费者提供如下服务：（一）?咨询类服务：包括商品信息咨询、商品区域指引、会员制度咨询、促 HYPERLINK /list_C0870.htm \t _blank 销办法解释等；（二）?售中服务：包括提供免费推车或轮椅、免费存储衣物、提供公用电话等；（三）?售后服务：包括开具发票、商品包装、接待或引导受理投诉等；（四）?特色服务：手语、英语服务、如提供免费婴儿车、临时药箱、换购月票等；鼓励商超企业根据楼层或功能服务项目设置分服务台或专项服务区域。总服务台应当按照功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间、配备与所提供服务内容相适应的服务接待人员，同时按照商场的营业时间为消费者提供服务。第十条?收银台与结算出口商场应当根据经营面积、商品类别区域、日常客流量等状况，在各区域明显位置设立足够数量的收银台；超市应当根据经营面积、日常客流量状况，设置足够数量的结算出口，设立无购物通道、小件商品快速结算通道以及团购结算处