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银行自助设备维护管理操作规程 目 录 第一章 总 则 第二章 部门职责 第三章 岗位设置 第四章 设备管理 第五章 自助渠道建设 第六章 日常操作流程 第七章 风险控制 第八章 投诉及应急处理 第九章 档案管理 第十章 附则 第一章 总 则 第一条 为提高我行自助设备管理水平，规范操作流程，根据上级行有关规章制度，制定本规程。 第二条 本规程所称自助设备指自动取款机（ATM）、自动存款机（CDM）、存取一体机（CRS）、自助服务终端（BSM）等自助式的银行专用设备。 第三条 本规程所称自助设备维护的内容 （一）负责对自助设备的钞箱状态、交易情况、运行状态进行监控； （二）负责自助设备加钞、卸钞、清机及简单故障处理； （三）负责更换自助设备的客户凭条、流水纸带、打印色带； （四）根据监控及客户反映的吞卡情况，取出设备内吞卡，并将卡片交送有关网点或集中处理； （五）定期对设备进行保洁； （六）负责处理自助设备业务差错（包括跨行交易）的错账，以及错账引起的投诉问题的处理； （七）根据有关业务部门提供的设备变更情况，进行虚拟柜员等参数维护。 （八）下面内容中的“辖区内”包括市县支行。 第四条　根据工作需要，在二级分行信用卡中心设立自助设备集中维护作业与管理的自助设备管理中心，负责保定市区自助设备的集中维护管理，并对市县支行自助设备维护提供技术支持。市县支行要配备自助设备日常维护与管理的业务人员，保障本辖区内自助设备的日常运行。 第五条　保定市区信用卡中心集中维护管理的自助设备中，除Olivetti品牌外的所有ATM加钞采取更换钞箱的方式。Olivetti品牌的ATM、具备存款功能的设备仍采用传统加钞方式。 第六条　本规程适用于中国建设银行保定分行辖区内各机构自助设备的维护管理。 第二章 部门职责 第七条　分行相关部门职责 （一）信用卡中心是自助设备维护管理的组织管理部门，主要有以下职责： 1.负责制定和实施本行自助设备发展规划和年度计划； 2.负责全辖自助设备布点的测算、评估和制定选址方案，并负责对现有自助设备的布局进行调整和优化； 3.负责管理全行自助设备台账，负责制定年度自助设备采购及报废计划； 4.负责对自助设备安装施工进行监督，负责新安装自助设备的上线运行； 5.负责全辖自助业务的监督管理、风险防范、业务拓展、人员培训； 6.负责保定市区自助设备账务核算、错账处理和长短款处理； 7.负责保定市区的日常加钞、清机、离行设备吞没卡拿取； 8.负责全辖自助设备的运行监控、维修，负责市区设备的日常维护； 9.负责协调和处理自助设备使用过程中发生的业务纠纷； 10.负责保修公司管理，与保修公司签订辖区内设备年度保修合同； （二）营运管理部负责自助设备用钞的清分、装箱、清点尾箱，并在必要时配合自助设备下柜模块的维修； （三）财务会计部负责自助设备固定资产管理，负责核定自助设备运营需要的费用指标，负责将自助设备业务管理纳入柜面日常检查范围，并定期进行检查； （四）信息技术部负责自助设备建设所需的通信线路申请、网络运行环境的搭建、UPS设备的保障； （五）安全保卫部门负责自助设备运行的安全监督管理，并兼有以下职责： 1.负责加钞清机过程中的武装押运及安全保卫， 2.负责自助设备的安全巡视， 3.负责自助设备所需监控设备的采购、安装与维修。 第八条 市县支行的职责 （一）负责本辖区内自助设备的加钞、清机、吞没卡拿取； （二）负责本辖区内自助设备的日常维护； （三）负责本辖区内自助设备的账务核算、错账处理和长短款处理； （四）负责本辖区内自助设备的使用过程中发生的业务纠纷； （五）负责本辖区内自助设备的日常巡视。 第三章 岗位设置 第九条 根据自助设备日常管理需要，在信用卡中心设置综合规划岗、渠道建设岗、综合调度岗、解款及维护岗、现金调拨岗、设备巡视岗等工作岗位，在营运管理部设置配款及整点岗，在安全保卫部设置安全保卫岗。 （一）综合规划岗：制定全行自助设备发展规划；自助设备选址的评估与申报；上线自助设备的布局优化与调整；在核定指标内制定年度设备定购计划，并制定年度旧设备报废计划；建立并管理自助设备台账；设置、申报增加虚拟柜员资料，维护监控参数；新设备安装上线；自助设备软件维护及防病毒工作；组织实施自助设备C端软件维护与升级。 （二）渠道建设岗：自助设备的土建安装及拆迁；保修公司维修质量管理；组织监督公司设备巡检，管理巡检工作日志；自助设备年度买保工作，管理保修合同；负责组织辖区内维护人员培训和考核。 （三）综合调度岗：负责自助设备运行状态监控，合理匡算当日需出库现金，制定加钞计划；及时通知维修人员维修设备故障；受理客户吞卡、返卡、错账等投诉，并及时安排相关人员处理；设备停机管理；保管并