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客户服务的商业实施 主编：杨光煜 北京东方 IT 研究院 二零零二年 www.ChineseA 客户服务的商业实施教材 中文在线出品 前言 让顾客满意”（Customer Satisfaction）经营的发展与促进，是商品供大于求市场发展的必然 结果。“所谓CS 经营，就是为了获得顾客满意，对自己公司提供的商品、服务、企业形象等进行定期， 持续性的调查，并根据结果，迅速改善顾客不满意之处，以追求更高顾客满意度的经营活动。为此， 我们吸取了国外先进、成功的客户服务管理经验，结合中国发展的现实，特编写了 《客户服务的商业 实施教材》，其相关内容如下： 一 、CRM(客户关系管理系统)简介 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。在每个企业中如何有效 的留住现有的客户并开发新客户成了企业生存和发展至关重要的问题。CRM (客户关系管理系统)是利 用计算机和网络技术对庞大的客户资源进行管理、分析以帮助企业达到提高效率、扩展市场、保留客 户的目标。 1、 来自企业和客户的需求 目前,一方面很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一 个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要， 越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而 生的需求基础。 在企业里我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。 ——来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上 花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好 了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? ——来自营销人员的声音。去年在营销上开销了 2000 万。我怎样才能知道这 2000 万的回报率？ 在展览会上，我们一共收集了 4700 张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向 1000 多人发放了公 司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的 潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客 户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎 么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ ——来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下 都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它 部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ ——来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠 的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企 2 www.ChineseA 客户服务的商业实施教材 中文在线出品 业的网站发了一封 EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希 望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会， 但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个 月了，还是没有等到上门服务？ ——来自经理人员的声音。有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近 辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和 这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作 为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪 一个维修人员呢？ 对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为 两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务