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秘书资格五级考试复习指南(四)-- 商务沟通 鉴定要点与重点提示? 一、鉴定要点? 能够在工作中展示规范的站、坐、行姿态；能够得体着装；能够妥善地接待来访者；能?够了解沟通的基本技巧，包括倾听和提问；了解如何自信地提出要求和恰当地拒绝要求。? 二、重点提示?1．见面问候、介绍、握手、接递名片礼仪? (1)相互介绍的方法? 1)首先介绍受尊者的姓名和一些有关个人的情况，只需介绍一次即可。? 2)对方要起立、走上前去、目视对方、握手、致意并复述对方的姓名。? 3)交谈结束时要互相道别。? (2)正确握手的方法? 1)自报姓名并伸出你的手。? 2)伸出手时稍带角度，拇指向上，双方虎口应互相接触。? 3)握手要坚定有力，晃动两至三下即可。? (3)名片设计? 1)注意尺寸。? 2)可制作成双面名片。? 3)名片上的字体横排、竖排均可。? 4)名片上的内容应包括：标志或徽记、姓名、职务、公司名称、公司地址、电话号码、?传真号码。? (4)名片交换时机? 1)第一次见面一般要互赠名片，这标志着初次见面的结束。? 2)在宾客较多的场合，一开始接受名片可帮助你及早了解对方的身份。? 3)拜访时，如主人没有出示名片，客人可在道别时索要。? 4)用餐时不要出示名片。? 5)有时如本人不能前往，可送上名片“代表”你。? (5)接递名片礼仪? 1)双手递出，文字正向对方，边自我介绍边递出。? 2)双手接过名片，看上片刻，不要立刻放进包里，以示尊重。? 3)交换名片的语言。? 2．职业形象? (1)正确仪态，包括正确的站姿、坐姿、走姿? 1)基本站姿：身正，两眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然下垂，两脚呈45度站立。? 2)基本坐姿：腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士膝部可分开不超过肩部。? 3)基本走姿：目光平视，头正颈直，两臂自然下垂，前后自然摆动。? (2)着装技巧? 1)女士着装为西服套装，首饰的式样尽量简单大方，皮鞋鞋跟高度以2．5～5厘米为?宜。? 2)男士着装为西服套装，领带的长度要标准，鞋袜搭配得当，按要求系好纽扣。? (3)服饰穿戴选择的基本原则? 1)与穿戴者所处的环境相协调。? 2)与穿戴者的自身条件相协调。? 3)与穿戴者的社会角色相协调。? 4)与穿戴的时节相协调。? 3．接待的准备工作? 秘书要为接待工作做好心理准备、物质准备。心理准备是指秘书要有“诚恳”和合作的?态度。物质准备是指会客室／区的环境要清洁、优雅，有足够的设施。? 4．接待工作? (1)接待工作的基本程序?客人一前台秘书一上司。? (2)接待预约来访者的工作程序? 1)站立姿态，面带微笑，主动问候。? 2)了解约定见面的部门或人员。? 3)如来访者准时到来，应立即通知被访者；如来访者比约定时间来得早，应请其入座，?热情接待。? 4)正确引导来访者至要去的部门。? (3)接待未预约来访者程序? 1)面带微笑，主动问候。? 2)询问要访问的部门或个人，并设法为其联系。? 3)如来访者要访问的部门或个人无法接待时要立即说明情况，并主动请其留言。? (4)礼貌送客? 1)主动为客人取衣帽等，为客人开门。? 2)如送至电梯，要主动按电梯按钮；如送至大门口，要等客人汽车开出视野后离去。? 3)与上司一起送客时，要比上司稍后一步。? 5．有效的倾听方法? (1)有效倾听方法? 1)检查自己的倾听习惯，学会适时闭嘴，有效运用沉默，耐心倾听。? 2)以客观公正的态度倾听。? 3)注意语言和非语言所传达的信息。? 4)善于从对方的谈话中找出重点或基本观点。? 5)在合适的时间、恰当的方式做出反馈和提出适当的问题。? 6)消除外界的干扰。? (2)创造良好的倾听环境? 1)非威胁环境。? 2)适当的地点。? 3)反馈或行动。? 4)时间因素。? 5)平和的情绪状态及正确的态度。? (3)克服有效倾听中的障碍? 无法专心倾听的原因包括：语意不清；预期反应；分散注意力；预先下结论；某些字眼?引起反应；想逃避困难的工作；只听取自己想要的内容；只重形式而不重内容；想着另外的?问题；过分依赖笔记。? 6．有效地提问，自信地提出或拒绝要求? (1)如何实现有效提问? 1)态度——以理解的态度，认真、诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题。? 2)时机——不要过早或太迟，就当前的事情提问。? 3)提问内容——提出自己应该知道的信息。? 4)注意提问时的话语速度。? 5)问题的形式——用开放式或封闭式的提问形式引导对方向有效沟通的目标前进。? (2)如何自信地提出要求? 1)要有清楚的目标并留有余地。? 2)要简洁，中心内容要突出。