把握客户心态是拿单关键.docVIP

把握客户心态是拿单关键 作者： 转载自《计算机产品与流通》Friday, July 25 2003 4:21 PM 项目经理简历姓名：杨立军 性别：男1989年 东南贸易总公司电脑部经理1993年 中国大恒公司CAD事业部经理1998年 中青旅尚洋电子技术有限公司北方区总经理最喜欢的书：西游记（他的许多奇思妙想也许脱胎于此）最崇拜的人：毛泽东兴趣、爱好：各类棋牌活动职业生涯中最成功的一单：某客户集中出单项目—高层行政销售路线的成功案例。职业生涯中最失败的一单：某服务器招标项目—单子没到手就盲目乐观，太相信自己的判断。对项目经理工作岗位的一句话评价：项目的计划制定者、执行者和应变者。职业格言：勤奋、自律和学习。“成功的销售人员55%的精力是放在体验客户心理上。”中青旅尚洋电子技术有限公司北方区总经理杨立军对老板说过的这句话印象深刻。作为一名老资格的sales，杨立军对此有切身的体会。一个出色的方案为sales打单提供了一个坚实的基础，但却远远不是全部。“一个sales必须能够敏锐地把握住客户的所思所想，不然，面对项目不明不白地搁置下来，sales就会不知所措，不知该如何推动项目取得进展。”如何把握客户心理？杨立军的方法是“换位思考”。这一方法在他攻坚中国人民保险公司的数据集中项目中取得了很好的效果。没输在起跑线上中国人民保险公司是尚洋的老客户了，因此，尚洋对客户的需求、IT建设历史和未来的系统发展方向都有着很深入的了解。特别是长期的合作关系使尚洋对数据集中这一项目的背景、启动时间、客户需求等情况都心中有数。“数据集中这个项目对客户来说非常重要，项目本身也非常复杂，难度很大。因此，包括相关产品的研发、选择，方案的整合，这些东西不提早动手是不行的。”杨立军说。在杨立军看来，一个项目经理不能仅仅是计划的制定者，执行能力、组织能力也是必备的。这一点从项目准备期就要有所体现。在杨立军的组织协调下，各个相关部门紧密配合，在客户正式开始运作这一项目时，尚洋已经拿出了一个完整漂亮的方案。不过杨立军很清楚，这个方案只是个基础而已，谈不上能够以此在竞争中树立明确的优势。事实也是如此。参与竞争的几家对手各个实力不俗，所提供的方案可谓各具特色。特别是其中一家也是客户的长期合作伙伴，而且是比尚洋更为贴近客户的核心系统建设。从这一点来说，尚洋虽然“没有输在起跑线上”，但距离拿下项目还有相当的距离。失败案例成了优势面对几家公司提供的各有千秋的方案，客户一时还真是难以取舍。其实，更深层次的原因还在于客户和这些参与投标的方案供应商都缺乏成功案例。这一点使客户缺乏对方案供应商的信任。善于体察客户心理的杨立军很敏感地抓住了问题的关键—成功案例。但对于尚洋来说，没有成功案例也是个现实的问题。在这一点上，尚洋与其它方案供应商同样尴尬。“作为项目经理，很多时候就需要能灵机一动，想出奇招。”杨立军在这一点上功力不浅。果然，杨立军采取了迂回路线：没有成功案例，可我们有失败案例！确实，尚洋曾经为客户做过省级平台的数据集中项目，但项目并不成功。也许别人会把这样的失败案例捂起来，但杨立军却正是从这里找到了突破口。“大家都没有成功案例的经验，但我们有失败案例的教训。这总比两眼一抹黑要好。因此，我们的标书、方案都特别突出分析了从失败案例中总结的教训，并一一找到了解决的办法。”正是凭借抓住了以往的教训，尚洋的方案赢得了客户的青睐，在竞争中取得了领跑的位置。客户心理造成变数方案既已得到客户认可，似乎签单是顺理成章之事。但事实不然，项目的发展正是在这个时候陷入了停顿。很明显，在客户端出现了变数。问题在哪里？杨立军认为问题不是方案本身，而是客户在顾虑某些问题。杨立军决定用“换位思考”的方法找出客户的心结所在。站在客户的角度，杨立军感觉到单独由一家方案供应商来操作这一重要项目也许并不是最佳的模式。可能正是这一问题让客户心存顾虑而使项目搁浅了下来。尽管独自承担项目的诱惑力相当的大，但从客户的角度出发，杨立军还是向公司高层提出了与其他方案供应商合作这一项目的建议。很快，在公司高层的斡旋之下，尚洋与另一家参与投标的方案供应商结成了联盟。从解决方案本身来说，双方的优势得到了结合。从客户角度来说，前边所顾虑的问题也得以迎刃而解。以联盟形式拿单，这一可以实现客户、两家方案供应商三方共赢的模式得到了客户的认可。不但项目顺利到位，而且从实施效果来看，也取得了让客户满意的效果。更为重要的是，通过这一项目的实施，这种合作模式得到了延续。这也说明杨立军通过“换位思考”确实体验到了客户的心态，并通过适当的形式满足了客户的心理诉求。在这一点上，中国人民保险公司数据集中