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销售流程及规范 1.来电接听流程及规范 1.1来电接听流程图 不能一句简单的“不在” 不能一句简单的“不在” 而挂单电话。 价格只说范围，不说具体范围幢号的具体价格，以一房一价与价格时效的效性来应对来电。 如要求邮寄资料，婉言拒绝。 问到折扣，一律告知没有。 问道容积率、绿化率等专业问题，以电话的通话质量不是很好请其来现场了解来应对此通来电。 当值销售员，询问客人有什么帮助的？ 询问项目情况 询人 转接 告知对方不在，是 否需要留言 转交留言条 简单回答，具体情况请其来现场了解 互留联系电话与方式 当值销售员填写“来电登记表”，并报案场经理备案 当值销售员负责跟踪 1.2来电接听流程与规范要求 第一步。第1声铃声响起。当值销售人员准备好接电话（销售人员接听电话必须按接听、接待的排次表进行）。 第二步。微笑、准备来电登记表(详见“来电接听规范用表样”)。 第三步。左手提起电话，右手取笔，准备随时记录并保持音量与姿势，以免影响其他人员工作。微笑的说道“您好，杭州嘉园。请问能帮您什么忙？”。 第四步。如果电话询人，则礼貌的使用“请稍等”并将电话转交。如果所询人不在，则礼貌的告知对于“某某请不在 ，您需要留言吗？我可以帮您转达。”。 第五步。当客人在电话中讯问楼盘项目时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后在给客人以清楚明确的回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 第六步。当客人在电话中讯问楼盘项目时，问题价格范围、折扣、土建结构等敏感话题时因婉转带过，并请其至现场具体了解。如公司有广告刊出的，必须事先了解广告内容、刊登媒介及刊出日期等资讯，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题，并协助做好广告效果的登记工作。 第七步。尽可能的询问客人信息来源、意向情况及联系方式，同时做好来电记录。 第八步。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 第九步。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”，“谢谢您”，“欢迎您到杭州嘉园来”等，并待对方挂断后在轻轻放下话筒。 第十步。负责接听电话人员填写“来电、来访登记表”填要注意规范，表中各项要如实填写以反应真实的来电情况。 2.接待来访的流程及规范 2.1接待程序流程图 当值销售员，询问客人是否是初次光临 当值销售员，询问客人是否是初次光临 是 否 不记的原销售 员姓名或长相 还记的原销售 员姓名或长相 5－10分钟内无法赶到 5－10分钟内可以赶到 当值销售员带领 原销售员带领 第一步:视听区。观看DVD。 第二步:模型区。二、三期模型的讲解 第三步:洽谈区。询问需求，推荐房源 第四步:现场区。参观装修房，介绍具体房型 第五步:洽谈区。分析性价比，消除阻力。 当值销售员填写“来电登记表”或认购书，并 报案场经理备案。 当值销售员负责跟踪 转至签约流程 由附助销售员（非当值销售员）负责联系原销售员并通知案场经理。 在此期间，由当值销售员负责带领（不能冷场），待原销售员到达后，转由原销售员负责。 由原销售员按原带看情况而定。 如果为老客户介绍朋友或亲友前来，原销售员不在，则由当值销售员负责；原销售员在，则由原销售员负责。 2.2销售工具的准备流程图 当值销售人员与客户达成初时，并准备带看工地 当值销售人员与客户达成初时，并准备带看工地 附助销售人员应己为当值销售人员准备好销售工具 附助销售人员应己为当值销售人员准备好销售工具 并由附助销售人员于前台处友好递交当值销售人员 并由附助销售人员于前台处友好递交当值销售人员 2.3带看流程图 当客人来访时，门岗礼貌地指引路线 当客人来访时，门岗礼貌地指引路线 所有销售员起立迎接 当值销售员至门口迎接 于售楼处大致介绍项目情况，并询问客人需要，按需要推荐 附助销售员用讲机呼叫样板房物业作好参观准备 销售员开行驾车，带领工地看房 现场带看后，在至售楼处去化抗性 在注意安全的前提下，为客人介绍项目规划、施工等情况。沿路遇到公司人员，均会向客人点头示意 2.4谈判流程图 销售人员填写“折扣审批表”，由现场经理，总监签字确认后，交总经理签字确认。同时，会同认购书交总办欠帐确认。并作为合同附件存档。销售部现场总监无法决定的，需要上报公司总经理低于99％的范围，现场经理无权决定，需要上报销