销售案例培训手册.docVIP

PAGE PAGE 9 销 售 技 巧 案 例 与 分 析 (内部培训资料·严格保密) 连锁店销售分析与技巧 案例一：客户问手机可不可以便宜？ 1、客户代表首先要用肯定的语气回答客户这是实价，打消客户削价的念头。如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是所有连锁店统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？” 2、客户仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决； A、主动向客户解释我们的优势和服务承诺（转移客户注意力）； 如：拿宣传单向客户解释，用肯定的语气告诉客户，我们销售的手机绝对100%的原装正货（包括配件），并告诉客户“这里买的手机非人为质量问题7天包退，15天包换，1年内全国联网免费保修，终生保养； B、介绍客户选择手机的卖点，重点介绍不同款式手机的卖点与客户自身情况使用相符合（转移客户注意力）； C、向客户出示名片，并介绍我们连锁店是中国移动公司所指定办理业务处，以及与我们的关系，介绍公司分店遍布各经济重镇区，是连锁店经营，明码实价，增强客户对我们的信心； D、如果客户选中了某款手机，我们可以插上卡，教客户调功能，并说明此机的主要特色，以及让客户试打，这种做法，让客户感到不买都不好意思。 3、如客户选中了某款手机，且非常想买，但如果不讲价他就不买，此时，就要灵活处理，我们要懂得做戏，当场请示店长或拔电话请示上级。这样的做法是让顾客感觉到我们的价格是最优惠，并在公司允许的范围内成交生意。 案例二：遇上客户买手机还价十分离谱（说我们的货贵）： 1、我们明知客户在说谎，但切不可随意故意揭穿他。 2、可以引用一些买水货机的店的例子，并解说原装正货与水货、假货的区别，解释价格高的原因。 3、要耐心且温和地向客户解释（“三包”政策）：“我们的配件是原装正货，而且是有非人为质量问题时，为消费者更换同品牌同型号同规格的配件（电池：6个月；耳机：3个月；充电器、充电座和移动终端卡及数据接口卡为1年）；手机非人为质量问题7天包退，15天包换，全国联网1年免费保修，产品质量是绝对有保障。”（也可运用案例一②的A、B、C三点） 4、告诉顾客我们是重信誉，有实力的公司，不是一般的小夫妻店，我们的售后更有保障。 案例三：遇上客户反驳（问）其它商铺如何如何？ 1、可以运用公司的优势，公司的营销政策，引导客户进入我们设下的“陷阱”； 2、可以运用案例二B、C、D两点跟客户说。 案例四：客户购买手机以外的其他产品问可不可以便宜？ 1、先向客户肯定这是实价，切忌随口还价。 例如：一个手机伴侣包（品牌电池、耳机和轻便充）标价是100元，客户问“有没有便宜或有没有优惠”，我们的店员信口随说：“80元给你”。这是一大忌，客户绝不会以80元为满足，他一定会再压价下去。所以，我们一开口就要礼貌而略带歉意地回答客户“不好意思，这是公司规定的实价，不可以便宜的”。 2、其次，接下来会出现的几种情况： （1）、客户相信我们的说话，爽快地成交。 （2）、客户想买又想便宜，犹豫不决时： 我们要趁机向客户解说： A、产品的性能、使用方法、优胜之处，务求让客户心动。 B、公司的规模能够提供完善的善后服务，让客户明白在别的地方买没有这个保障。 C、客户还是认为要回去想想时，我们应立即说出一个理由，如：“您这样有诚意，让我问问店长可不可以便宜”等，尽量留住客户，不让客户空手走。 （3）、客户还了一个低价，并且非这个价不买，意欲转身就走： 我们的做法：公司价格允许出售的范围内，一定要叫回客户，但不能随口就成交，如果这样，客户一定会认为他还的价格还不够低。我们要懂得做戏，当场请示店长或拔电话请示上级，尽可能把握每一次机会。 案例五：顾客为几个人一齐时： 1、应付一个客户要坚持“一对一”的服务； 2、两个店员要有主次之分，不可随便插口； 3、其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装袋等。 案例六：客户太多时： 1、不可只顾自己跟前的客户； 2、同时和其他围观的客户打招呼，如： 点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您”。 “请随便看看，有什么可以帮到您 ”。 如短时间可以成交的买卖，先成交。 或通知其他店员先招呼。 案例七：手机颜色缺货或其他产品缺货。 1、建议客户用其他颜色的机或其他型号的机； 2、如客户坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用，前提是： a、从仓库或其它连锁店确认有客户需要的颜色，最迟第二天能有货； b、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解； c、留下客户的联系电话，机一到就通知他； d、叫客户留下订金，尽快帮他解决所需的机。 案例八：客户挑号码拿不定主意： 1、观察他较喜欢哪个！ 2、推波助澜，引导客户，