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沟通——拓展你的成功之路 ? 　　在医疗全过程中，医与患是两个独立的“我”，需要通过双方的交流、互动与沟通，达到认识和行为上的统一，达到情感融洽和密切配合。在这个交往、互动和沟通的过程中，起主导作用的是医务人员。医务人员除了要有过硬的医疗技术外，还必须掌握与患者沟通与交流的技巧。这种技巧在社区卫生服务中更为重要。本期专版刊登的这组文章，既有社区医生护士的切身体会，也有专家的点评，希望能对医务人员在社区医疗活动中学会交流与沟通，学会尊重他人有所帮助。　　北京隆福医院医生张晓林——　　????????????????成功交流从第一句话开始　　医学目的的实现离不开医患之间在技术上、文化上、心理上的交往、互动和沟通。在这个交往、互动和沟通的全过程中，起主导作用的是医务人员。我们除了要有过硬的医疗技术之外，还要学会与患者之间的交流与沟通。　　沟通的关键是让别人喜欢你，说好见面的第一句话很重要。任何一次见面都需要适当的开场白。说好第一句话是成功交流与沟通的关键，在交流沟通的全过程中起到50％的作用。　　在医院，医患之间的第一句话是怎样开始的？病人走进医院，首先面对的是挂号室，挂号员往往头也不抬，就问出了第一句话：“挂哪科？”候诊时，分诊员的第一句话常常是“××号到第×诊室”。而医生的第一句话通常是“怎么了”或者“哪儿不好”。80％甚至更多都是这样开始交流与沟通的。这样的第一句话如何能让对方相信你，喜欢你？只有把患者的利益与自己的利益紧密结合起来，才会认真琢磨对方此时在想什么，想听什么，什么样的话能够打动他，才能知道第一句话应当如何讲。这就是我们常说的换位思考。　　社区卫生服务站面对的是形形色色的、各种各样的居民。他们的健康状况、生活阅历、个性爱好、经济收入、受教育程度、家庭环境等差异万千，如果用一种定式语言肯定不会让所有的人满意。因此社区医务人员应当针对不同的对象说不同的第一句话。　　对于第一次来社区卫生服务站就诊的居民，因为双方互不了解，讲好第一句话是最困难的。这里需要我们根据常理和以往的经验来推断和尝试。有的病人带着满脸紧张来到社区卫生服务站，这时医生和护士可以用十分轻松的语气讲第一句话，让病人感到自己的病没有那么严重，但是在检查诊疗过程中反而要更加严谨，更加有序，绝对不能轻松。有的病人对自己的疾病满不在乎，这时医生和护士的第一句话应当带有权威语气，让病人重视自己的疾病，尊医治疗。但权威绝对不是使用命令词语，语气上带有权威性，字词选择上却要有人情味。遇到老年人，医生护士的第一句话要让他感到自己在这里能得到足够的尊重，享受到人的尊严；如果是孩子，医生护士的第一句话要让他感到自己是一个大家喜欢的好孩子；对中青年人，则要让他感受到双方沟通上的“零距离”。　　对于再次来社区卫生服务站就诊的居民，医生护士的第一句话就需要个性化，有较强的针对性，特别需要让对方感受到医生护士非常了解他，对他很“上心”。这也是社区居民衡量全科医生护士的标准。　　举个例子。有一位有21年病史的患糖尿病患者，第三次来社区卫生服务站找一位医生开药。医生拿起处方，熟练地开出了他所需的6种药，随后问他叫什么名字。病人本来十分高兴的脸立刻“晴转阴”，很不高兴。我问这位居民：“您患糖尿病21年，找医院内分泌科主任看了多少次病？”他不假思索地说：“得有几十次。”我又问：“主任能否知道你的名字？”他很快告诉我：“不知道。”为什么医院内分泌科主任给他看了几十次病不知道他的名字他并不生气，而社区卫生服务站的医生第三次没有记住他的名字他就不高兴呢？病人回答：“他是社区医生，第三次都不知道我的名字，怎么给我当家庭医生？怎么更深入地了解我？”这就是病人和居民对社区医务人员的最基本要求。医院医生可以记不住他们的姓名、年龄、住址，但是如果想当一名好的社区医务人员，这些就不能不知道。只有十分了解病人，第一句话才会有针对性，才会个性化，才会像和家人聊天一样开始与患者的交流与沟通。　　成功往往是简单的事情重复做。只要有坚定正确的信念，并在工作中逐步掌握人际交流的技巧，和患者的沟通交流就会变得简单和容易许多。　　中国协和医科大学护理学院特邀教授蔺惠芳——??????????????????　　学点护患沟通的技巧　　社区护士通过人格力量，用充满人情味、平易近人的言语和非言语信息与社区居民进行交流，可使其健康得到维持、改善、康复（包括心理康复），对于早期情感性疾病往往可起到不治自愈的效果。因此，社区护士的交流技巧与护理技术同等重要。　　称呼称呼要得体，使对方得到心理上的满足，感觉到护士的亲近。对儿童可视其年龄、性别选择儿童愿意接受的称呼；进入病人家庭对老年人不宜直呼其名