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基于电子商务的国际贸易中SCM与CRM研究 关键字： CRM 实施CRM系统 专业词汇 客户流失 咨询 内容摘要：电子商务通过信息流管理物流和资金流，减少成本，优化流程，包括但不限于在线广告、营销、调查、客服等，可分为信息服务、交易和支付三方面。具体包括：在线商情、广告、展示；在线查询、选购和交易；在线合同签约、交易凭证交换；电子支付、转账与结算；在线技术支持、客服等。 1 基于电子商务的国际贸易及其对SCM与CRM的内在需求 1.1 基于电子商务的国际贸易 　　电子商务通过信息流管理物流和资金流，减少成本，优化流程，包括但不限于在线广告、营销、调查、客服等，可分为信息服务、交易和支付三方面。具体包括：在线商情、广告、展示；在线查询、选购和交易；在线合同签约、交易凭证交换；电子支付、转账与结算；在线技术支持、客服等。当代电子商务主要包括EDI形式、IC（Intemet Commerce）形式和Intmnet形式。根据电子商务在国际贸易各环节参与程度可分两层次：狭义（Electronic Commerce）限于商情、贸易、合同等，以交易为中心；广义（Electmnic Business）利用网络进行全部活动，在线管理所有信息流、物流和资金流，包括各种业务的电子化、网络化。 1.2 基于电子商务的国际贸易对SCM与CRM的内在需求的分析探讨 　　电子商务对传统国际贸易格局产生了深刻影响，其中基于SCM（供应链）的虚拟企业、基于CRM（客户关系管理）的差异化、个性化服务的重大作用正在逐步显露出来。 外贸SCM将等各环节的成员通过各种不同类型的合作方式，通过信息技术联合而形成虚拟企业，在资本关系上不具有强制力，而是联合生产、通过整合并优化SCM来打通产业链，通过动态开放系统寻找资源和合作伙伴，做到资源共享、风险分担、相对优势互补、费用分摊，以项目或产品为导向，以国外市场需求为起点，以国外顾客为中心，通过网络统合了外贸交易涉及的买方、卖方、中介、运输等各方，将市场调研、经营方案制定、贸易洽谈磋商、合同签订、备货、催证、审证、投保、申报商检、货物装卸、货物运输、商检、运输、报关、制单结汇、解决争议等各环节在线进行。可以迅速扩展。实现规模经济性。参与国际生产过程，促使跨国公司生产布局全球化和网络化，在跨国生产中加强标准化和个性化，使国际市场竞争加剧，迫使企业采用高新技术提高生产效率，降低成本，加速流通，推动科技进步，促进产业结构发展。 外贸CRM的内部规模经济性体现在产品差异化和个性化服务两个方面。产品差异化已经成为新产业组织学分析国际贸易问题的关键，引起购买者偏好的产品差异性促使了国际间商品流动，从而促进产业内国际贸易。在电子商务下，信息流通加快，国际贸易规模扩大。CRM发展降低了个性化服务的成本，能把每位顾客当作一个细分市场，完善信息和营销网络，完善客户数据库，运用柔性加工系统、计算机集成制造系统（CIMS）、敏捷生产以满足个性化需求。 2 基于电子商务的国际贸易中SCM的一些研究 2.1 基于电子商务的国际贸易中SCM的发展 　　基于供应链的虚拟企业中，集中在一起的厂商比单个厂商更有效率的原因是专业化供应商、知识外溢、劳动市场共享。通过虚拟企业，技术人员可以通过互联网无障碍交流，知识外溢大大加快。密集的专业化供应商网络的存在使相关公司并不一定要在地域上集中而是虚拟集中，能为拥有高度专业化技术的工人创造出一个完善的劳动力市场。国际贸易供应链涉及实体众多，包括国内外众多贸易商、供应商、客户、海关、商检局、银行、外汇管理局、国税局、保险、运输、车站、港口等多个部门。每一个相对意义上的供应商和客户都有自己的子供应链，所有的这些子供应链共同组成了一个从最终原材料到形成出口商品并最终交付给客户的全部价值增值过程。其特征是复杂多变，风险大，易受政策、经济形势和其它条件（汇率、货价）变化的影响；跨国度交易，时间跨度大；和国家经济管理政府部门如海关部门报关、商检部门报检、税务部门出口退税、中国银行等日常往来频繁。 2.2 一种基于流程重组的集成化国际贸易SCM系统的设计 　　该系统属于集成供应链管理（Integrated Supply Chajn Management，ISCM）系统，它包括企业内部供应链集成和企业外部供应链集成，将供应商和客户紧密联系，对整个供应链的物流、信息流和资金流进行有效集成，形成整体竞争优势，并基于业务流程重组（Business Process Re-engineering，BPR），实现职能部门的优化集成，建立交叉职能团队（Cross Functional Teams），参与计划和执行项目，以提高职能部门之间的合作。该系统可分三层，订单处理流程位于执行与控制层中，作为供应链管理的重点“软三元”中的一个环节，其设计是该系统设