95598在电力营销中的应用.docVIP

精品论文 参考文献 95598在电力营销中的应用 （国网甘肃省电力公司电力科学研究院 甘肃兰州 730050） 摘要：电力企业在日常工作中，需要为客户提供优质的服务，以便于更好的满足客户随着时代发展的新要求，促进企业降低成本，提高企业经济效益的最终目的。95598客户服务体系的功能更加全面，融合咨询查询、停电信息发布、故障报修、意见反馈及诉求、投诉举报、信息订阅、更改客户信息等服务，为广大电力消费者提供更便捷的服务，也为企业自身创造更高的效益。 关键词：95598；电力营销；应用 前言 随着我国电力改革的不断深化，电力企业开始从市场垄断走向市场竞争，如何争取更多的客户成为电力企业的重要工作内容，客户关系管理的重要性日益突显。95598热线是电力营销服务的重要途径，利用好95598热线，及时了解客户的需求，解决客户问题，可以提高客户对企业的满意程度，维持客户与企业的良好关系，促进电力企业营销的进步，保证企业的经济效益。 1做好电力营销的必要性 电力营销技术与其他的营销技术一样，都是以客户的需求为中心，电力营销使用不同的方式为客户提供优质的电力产品服务，以客户的需求为中心，控制成本，提高产品质量，使客户得到更好的体验，企业收获相应的效益。在社会快速发展的情况下，客户的需求也在不断变化，客户的生活方式、沟通方式以及解决问题的方式都有着翻天覆地的改变，因此，电力部门应提高自身的服务水平，利用先进的科学技术为企业创造利益。而提升电力部门营销技巧和营销收益的最佳办法是使用95598客户服务系统，进行智能的、高效的服务与销售。 2电力客服系统简介 电力客户服务系统提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。电力客服系统主要目的是当客户要求电力系统服务时，可以通过拨打当地的“95598”供电特服号、登录客服网站、发送E-Mail、短消息等多种手段向电力客服中心发起请求。所有请求通过不同渠道接入后进入电力客服管理系统，进行相应的业务处理。该系统以其特有的远程交互功能，使之成为营销系统的特殊营业厅。以往客户需要在营业厅办理的绝大部分业务都可以在电力客服管理系统中完成。 3建立95598客户服务系统的作用 3.1通过95598建立客户关系网 电力行业在居民生活中占据着重要地位，居民对电力公司的要求是24小时不间断地供应电力产品。否则生活的便利程度会受到极大的影响。电力公司可通过95598客户服务体系建立好客户关系网，使客户与电力公司之间无障碍地进行沟通，遇到问题能第一时间得到解决。只有帮助客户及时有效地解决了问题，电力公司才能在客户中间产生良好口碑，从侧面带动营销成果。 3.2业务范围广泛 电力公司客户服务主要为广大用户提供二十四小时电话服务，接受故障报修业务，提供业务咨询服务，查询电费服务，缴款查询服务以及客户投诉服务。那么，复杂的业务流程就需要靠95598客户服务体系来协助完成，95598客户服务系统首先将所有用户的信息输入电脑进行联网，在接听客户来电时通过电话号码调出客户基本用电信息，以及客户当前申请的服务，为服务质量提高了准确性和针对性。同时95598客户服务系统还包含报表等资料查询功能，可对电力公司的业务内容以及每日业务量进行统计查询。 3.3可利用汇总信息分析工作中存在的问题 上面提到95598客户服务体系具有报表等资料查询的功能，因而电力公司在查看业务量、汇总信息的同时也可根据客户反馈的问题对业务的营运效果进行分析，发扬优点，弥补不足，使电力公司在后期的工作策划中做出正确的决策，从而提高经济效益和服务质量。 3.4为电力公司创造了经济效益 95598客户服务体系的建立为电力营销创造了多种价值。客户服务系统给企业带来了良好的社会效益，并且真正做到了为客户着想，服务至上，真正给客户的生活带来了便利，在客户之间形成了良好的口碑，通过95598客户服务体系，电力公司在规范了内部操作流程的同时提高了工作效率，缩短了业务处理的时间，有效加快了办理业务的速度，在资料库中保存了全部的客户需求数据，为电力公司的长期稳步发展打下了基础。 4电力营销一体化下的95598客户服务体系的具体建设 4.195598客户服务体统的整体结构 95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。例如，在95598呼叫中心系统中，