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第四章 管理咨询基本规范 第一节 和客户相处 管理咨询活动既是一门科学也是一门艺术。它体现了一种关系过程，是信仰和价值观的表达，是社会关系边界之内的一种情感探索。专业化咨询公司的核心是把客户放在首位。因此，在很大程度上，客户与咨询顾问之间的良好关系就成为咨询活动的重要工具和润滑剂。和客户相处将是一个不断丰富自我的过程，往往可以取得咨询顾问和客户双赢的结果。 一、谁是咨询客户 咨询客户，可以认为是那些主管咨询项目并支付项目费用的人。但是实际的情形常常是，客户不是个体，而很有可能是一个群体或一个组织。管理咨询顾问在保持与该组织或团体中关键人物即有权限支付咨询费用的人沟通的同时，还要注意与整个组织沟通的方式和风格。 客户系统包括四种人： 1．那些决定相应咨询项目的人或部门； 2．那些知道相应咨询项目的人或部门； 3．那些关注相应咨询项目的人或部门； 4．那些能够执行相应工作的人或部门。 二、保持稳定的客户关系 随着管理咨询业竞争的加剧，管理咨询公司争取到一家新客户要比留住一家老客户付出更大的努力。所以，在西方国家，许多大型管理咨询公司与他们的老客户保持了长达十几年，甚至几十年的业务关系。 管理咨询公司为了建立与客户的长期稳定关系要做好以下几方面的工作： 1．目标要有所选择。现代管理咨询业已经是高度专业化的行业，著名管理咨询公司都有明确的市场定位，即特定的咨询领域，并把公司的信誉和名声与其特定咨询领域中的卓越技能和成功实践紧密联系在一起。 2．注重发展与客户的私人关系。客户通常指有权决定聘请管理咨询公司并有权决定采纳和实施咨询建议的个人或集体。因此，管理咨询公司得以与老客户保持长期业务关系，是与双方高层决策人员互相了解、信任，有较好的私交分不开的。 3.对客户公司要有所选择。管理咨询公司应十分注重与大型的著名公司建立长期业务关系，这些著名公司中的管理人员素质较高，能力较强，可以较好地实施咨询建议，通过为大型著名公司提供咨询服务可以提高咨询公司的知名度。 4.管理咨询公司注重自身能力的提高和形象完善。在管理咨询市场的激烈竟争中，管理咨询公司拥有高素质的咨询顾问才能提供高质量的咨询服务。然而，招聘到合适的人才只是一个好的开端，要想成为合格的管理咨询顾问还需要接碉有关咨询技巧和分析方法的系统培训。 5.管理咨询公司的竞争优势还来自不断的研究和开发。管理咨询公司的研究与开发侧重于新的管理思想、方法和技巧，新的咨询方式、新的解决问题的手段与思路，这些即是管理咨询服务价值的主要部分。 6．管理咨询公司也比较注重通过管理理论和方法的研究提高知名度。管理咨询实践为管理理论研究提供了有利条件。这些管理咨询公司通过不断发表理论研究的结果，树立在某些管理领域中的权威性，从而加强了竞争优势。 三、客户一顾问关系的几个阶段 一旦客户与咨询顾问已经经过了面对面的合同阶段，其他的影响力量就会开始发挥作用。同所有类型的关系一样，客户——咨询顾问关系也会经历各个不同的阶段，我们可以把它理解为一个四阶段框架：定位、确认、分析研究、解决旒习 (一)定位 这一阶段是以客户为中心的。客户和咨询顾问相见时可能都不相识，只能根据对方的观念和观点确定好自己的定位，接着开始建立某种信任。如果信任的建立非常成功，客户和咨询顾问就会开始就各自所扮演的角色进行协商、修订和细化。客户和咨询顾问各自沟通风格的匹配对信任建立的过程和相互之间的和善关系的发展有至关重要的意义。 对咨询顾问来说，定位过程包括确认和审查：谁是“真正”的客户、客户的立场和地位、客户的开放性程度、客户研究相关问题的意愿、客户雇请咨询顾问的经历、客户对所提供咨询服务的质疑、客户需求陈述的清晰程度等。 对客户来说，定位过程要确认：需求／问题陈述的一致性和对需求／问题陈述的清晰程度、咨询顾问值得信任的程度和能力、需要依赖或合作的潜力、咨询顾问的沟通技巧等方面的因素。 (二)确认 定位阶段的成功将推动客户——咨询顾问关系进入到确认阶段，鉴于双方信任的建立，双方可以合作以便确认值得注意的问题。这个时期，咨询项目的任务战略和相互关系的战略都得到了考虑，同时项目的进展方式也会得到规划。 这一阶段的关系是以问题为中心的。这个阶段需要解决的几个核心问题是：咨询项目的执行运作，除了“为客户的利益而做”之外，究竟是“给客户做”还是“与客户合作做”?咨询顾问和客户双方如何参与咨询项目的运作?双方各自扮演的角色和担负的责任是什么?需要授权的东西是什么?不能接触的东西是什么? (三)分析研究 在这个阶段，客户——咨询顾问关系是以战略为中心的，因为双方已经确立了主题，相应的支持也已经到位，经验式的实验周期也已经开始执行。最理想的状态是：咨询顾问和客户双方都从关系的角度，对自己所承担的角色抱积极负责的态度，深入探索和思考他们各自所从事的活动