港联质量管理部工作手册.doc

港联物业（天津）有限公司 Asia Asset Property Services (Tianjin) Ltd. PAGE 1 港联物业(天津)有限公司 品质管理部 工作手册 版 本 号： B 修改状态： 0 受控状态： 受控编号： 批 准： 2007年10 地址：天津市河西区友谊路5号北方金融大厦10楼C座 邮政编码：300201联系电话：022港联物业（天津）有限公司 Asia Asset Property Services (Tianjin) Ltd 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2007年10月1日 品质管理部工作手册 文件编号 / 修改状态 2006版 第0次修改 标 题 目 录 页 码 第 1 页 共 1 页 目 录 品质管理部工作目标GLWY-Q1-001 品质管理部架构图GLWY-Q1-002 岗位职责GLWY-Q1-003 检查考核测试样本GLWY-Q1-004 5 管理中心内部检查工作规范GLWY-Q1-005 6 物业管理服务质量检查规范GLWY-Q1-006 7 客户财产控制规范GLWY-Q1-011 8 清洁服务控制规范GLWY-Q1-007 9 绿化服务控制规范GLWY-Q1-008 10 安保服务控制规范GLWY-Q1-009 11 工程维护服务控制规范GLWY-Q1-010 12 服务状态的标识控制程序GLWY-Q1-012 13 咨询管理人员考核办法及标准GLWY-Q1-012 顾客投诉处理规范 工 作 文 件 文件编号 GLWY-Q1-001 修改状态 B版 第0次修改 标 题 工作目标 页 码 第 1 页 共 1 页 部门工作目标 品质目标： 内审员培训合格率达100%； 组织内部审核的完成率100%； 客户综合满意率85%； 不合格项整改验证率100%。 有效投诉处理及时率100%（五个工作日内答复处理意见）； 环境目标和指标（详见《质量环境手册》） 港联物业（天津）有限公司 Asia Asset Property Services (Tianjin) Ltd 品质管理部工作手册 文件编号 GLWY-Q1-002 修改状态 B版 第0次修改 标 题 组织架构 页 码 第 1 页 共 1 页 组织架构 SHAPE \* MERGEFORMAT 物业总监（管代） 物业总监（管代） 保安经理品质监督员（兼职）品质专员工程经理 保安经理 品质监督员（兼职） 品质专员 工程经理 说明： 品质监督员从各部门和管理中心抽调。平时从事本职工作,根据品质部制定的检查计划，在月度检查时负责按照检查表的安排到各项目或部门进行各项工作的现场检查。监督员原则上不检查本部门或项目的工作。 品质管理部工作手册 文件编号 GLWY-Q1-003 修改状态 B版 第0次修改 标 题 岗位职责 页 码 第 1 页 共 4 页 岗位职责 3.1部门工作职责； 3.1.1直接上级：总经理； 管理权限：总经理委托，行使对公司品质体系覆盖的所有部门的工作和服务全过程的品质管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务； 3.1.2主要职能： 负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行； 负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷； 负责建立和完善质量环境管理体系。制定并组织实施公司环境质量方针和目标，健全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高，并通过ISO9000ISO14001认证复审； 配合人事部抓好全员品质教育工作。定期组织质量监督员、管理人员、各级领导、客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司全员品质意识和品质管理水平。 负责对公司各部门的工作和服务品质进行监督、检查； 负责公司品质事故的处理。牵头组织服务投诉、索赔等品质事